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制造業如何做好產品質量管理？

文：陳寧2013年3月

導語：質量問題，說到底是一個關乎企業生死的戰略問題。一家企業要長久生存下去，產品的質量可靠、有保證，是最基本的前提。西門子冰箱1997年進入中國，憑借產品出色的質量，逐漸被中國消費者接受。

本期特別關注金、木、水、火、土之火：策劃質量與企劃管理

制造業如何做好產品質量管理？

關于企業如何抓好產品的質量管理，談的人很多，不少聽起來頭頭是道，但理論運用到實際當中，收到的效果卻不佳，甚至很不理想。

很多企業抓質量工作，為什么總是抓不出成效？原因其實很簡單：治標不治本。現實中，我們都知道抓好產品質量的重要性，一些企業也確實下了較大的力氣來抓，但是，十有八九的做法是治標不治本。比如有的企業強調“以罰代管”，即在產品質量出了問題后，對有關部門的責任人進行處罰，希望通過殺一儆百，發揮威懾作用，避免以后再出事故。

有的企業片面地認為，抓產品的質量只是制造部門的事情，產品出了質量事故，追究責任只能追究制造部門的人員。事實證明，這樣做是偏頗的，無法從根本上解決問題。業內知名質量管理專家認為：抓產品的質量工作，必須從根本上抓起。具體方法主要有四點。

建立一把手質量負責制

質量問題，說到底是一個關乎企業生死的戰略問題。一家企業要長久生存下去，產品的質量可靠、有保證，是最基本的前提。西門子冰箱1997年進入中國，曾經很長一段時間乏人問津，嚴重虧損，但是，憑借產品出色的質量，逐漸被中國消費者接受。

今天，在中國，西門子冰箱幾乎是最貴的，并且代表最高端，其在一級市場的銷量已經穩居行業前列，這也使其成為了中國目前盈利能力最強的冰箱產品。因此，作為企業的一把手、尤其是產品公司的一把手，站到企業長遠發展的角度，必須要有強烈的質量意識。這個意識，不是只停留在口頭上，而是要采取實實在在的行動。

很多企業很奇怪，天天喊抓質量工作，但是，一旦碰到產品的質量與降低成本沖突，或者與交貨限期沖突，卻總采取犧牲產品的質量來保證降低成本、按時交貨。這樣做的結果，當然是使公司的質量工作成了擺設，結果不了了之。也無形之中告訴員工，質量工作是圍繞利潤轉的，為了有利可圖，產品可以偷工減料，可以馬虎作業，質量工作是可有可無的。

企業的一把手必須堅持“質量第一”的原則，并通過言傳身教讓全體員工都要有全面質量管理意識。因為企業管理干部對待一項工作的態度，通常取決一把手對它的態度；同理，普通員工的態度，則取決于自己的領導對它的態度。

如果企業的一把手對待質量工作只是口熱心不熱，動口不動手，那么，公司的員工就會心知肚明，敷衍塞責。所以，一個企業要抓好質量工作，必須把質量意識鍥入到一把手以及整個經營班子的骨子里。產品出了質量問題，首先要處罰高層，從上往下追究責任，這樣才可能將質量工作落到實處。

制定嚴格的質量管理標準

產品質量沒有抓不好的，關鍵是看企業舍得花多大力氣、進行多大的投入。從經營的角度考慮，企業不可能不計成本來強調產品的質量，這就有一個度的問題，即堅持什么標準的問題。

企業對質量管理的標準，應該宜高不宜低，宜嚴不宜松，即企業的質量標準，應該高于國家、行業所規定的標準。因為企業的質量工作的開展，在標準定下來之后，必須經歷多個層級傳遞，首先是高層，然后是質量主管部門，然后是采購、研發、制造等部門，再往下是生產車間、班組、生產線上的工人，按照傳遞效能遞減的規律，如果最初的標準不高，在經歷層層遞減之后，最終達到的可能是一個很低的標準，而各種低標準重疊到一起，就會釀成質量事故。

目前，大多數先進企業都采用了ISO9001-2000質量管理體系，包括管理職責、資源管理、產品的實現、測量分析與改進四大部分，它是以質量管理八大原則為基礎建立起來的科學體系，在全球應用。ISO9001-2000質量管理體系實際上是一種質量管理規范，具體落實，各個企業還需要根據自身的情況制定相應措施。

要從產品開發、工藝流程設計到原料采購，從第一道工序到產品下線，從裝箱到運輸，每個環節必須制定詳細的、可控制的質量管理標準，落實質量管理責任制。同時，要明確誰應該對哪一個生產步驟負責、產品需要達到什么標準，以及誰來檢查、誰來對績效打分等責任，將質量管理的理念貫徹到生產的各個環節。不僅要規定“怎么做”，而且要具體指出“誰來做”，做不好，要承擔什么樣的后果。

加強質量管理的過程控制

很多企業平時不重視質量管理過程中的控制，比如對員工進行質量知識的培訓、原材料采購的把關、技術研發的把關、制造現場管理的把關，而是熱衷于以罰代管，在出現質量事故后對有關責任進行“秋后算賬”，這樣做實際上得不償失。

市場研究表明：不滿意的顧客會把不滿意告訴22個人，而滿意的顧客只將滿意告訴8個人。減少顧客離去率5%可以增加利潤25%～95%，增加5%顧客保留可以增加利潤35%～85%。企業抓質量工作，首先應該抓好制造過程的每一個環節，尤其是要防患于未然。如果等到產品質量出了問題再去采取補救措施，不僅要付出額外的成本，還會嚴重損害企業的形象，嚇跑潛在的市場和消費者。

加強質量管理的過程控制，不單是在產品的制造過程加強質量控制，而是要將此伸延到制造的上下游環節。比如對原材料采購、技術研發、物流、售后服務等環節進行控制。實踐表明，產品質量事故的釀成，由制造環節造成的只占很小的比例，主要是由于技術研發不過關、原材料不合格造成的。加強技術研發的把關、原材料采購的把關，是加強質量管理控制的關鍵環節。

企業采用一項新技術，必須小心翼翼地對產品質量進行研發上的“臨床實驗”。拿電抗器來說，首先要準備材料、做排、繞線、包端子頭，然后焊接星架、固定模型、再繞制繞組、拆除支架，接下來高溫烘干、試驗、測試回路電阻、檢測線圈，再接下來噴漆、做好標識、出廠等，每個環節都不能少。一個產品正式推向市場前，最初的試產和工廠內部試用，然后是小批量跟蹤試銷以及隨后較大規模區域市場投放，這幾個步驟是不能任意刪減的，這個刻板的“教條”，是杜絕產品出現質量事故的鐵的原則。

一個具有遠大理想與目標的企業，要有專門的質量工程師幫助上游供應商進行培訓、診斷、改進革新，供應商的進步有助于原材料品質的提高。在采購環節中，必須堅持“質量第一、價格第二”的原則，遵從“99=0”、“1=100”的采購哲學觀。就是說：如果一件產品有100個零部件，只要有一個不合格，這件產品就是完全失敗的產品。而在保證零部件質量上增加一元的投入則可能從減少服務費用、增加品牌價值上相對收益100元。

強化質量管理的執行

質量管理工作牽涉的面廣，要使其落到實處，除了要領導重視、嚴格標準、嚴厲處罰以外，還需要全體干部員工自覺維護執行。從某種意義上講，企業就是一個執行的團隊。企業的團隊水平主要體現團隊的競爭力，這個團隊的執行力分解到個人就是執行。

什么叫好的執行呢？質量專家表示簡而言之，“全心全意、立即行動”。不能做到這一點，就不可能有好的執行，企業就不可能有好的執行力，就不是好的團隊。自然，依靠這樣的團隊去抓質量工作，效果也就無從談起。

“人品決定產品”。勞動力素質、勞動者的態度其實都在影響著產品質量。因此，強化質量管理的執行力，首先要提高質量管理人員的素質。選擇質量管理人員，要挑選那些富有責任心同時又有創新意識和靈活性的管理者，而選擇質量檢驗人員，最好選擇那些性格比較正直、嚴謹甚至是“苛刻”的員工，并且給予較高的待遇、能發揮才能和作用的工作環境。

此外，還要倡導質量監督之風。每個下游環節員工就是上游環節的質量監督員，出現質量問題及時反饋給上游，杜絕不合格產品從自己手中流入下個生產環節。事實證明：制約產品質量提高的關鍵因素往往不是制度不夠，而是缺乏監督。

簡易管理之成功心態

雨后，一只蜘蛛艱難地向墻上已經支離破碎的網爬去，由于墻壁潮濕，它爬到一定的高度，就會掉下來，它一次次地向上爬，一次次地又掉下來……第一個人看到了，他嘆了一口氣，自言自語：“我的一生不正如這只蜘蛛嗎, 忙忙碌碌而無所得。”于是，他日漸消沉。第二個人看到了，他說：這只蜘蛛真愚蠢，為什么不從旁邊干燥的地方繞一下爬上去,我以后可不能像它那樣愚蠢。于是，他變得聰明起來。第三個人看到了，他立刻被蜘蛛屢敗屢戰的精神感動了。于是，他變得堅強起來。

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