一、引言 　　隨著沈陽(yáng)機(jī)床集團(tuán)經(jīng)濟(jì)規(guī)模連續(xù)高速增長(zhǎng)，傳統(tǒng)的客戶服務(wù)管理模式已與公司的發(fā)展戰(zhàn)略不相匹配，制約了公司的進(jìn)一步發(fā)展。主要體現(xiàn)在：客戶服務(wù)體系政出多門，流程落后，標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一、不規(guī)范；人力、物力、財(cái)力、信息及客戶等服務(wù)資源不能共享；信息傳遞、反饋速度緩慢，客戶服務(wù)效率不高；客戶服務(wù)需求響應(yīng)不及時(shí)，客戶滿意率不高。為解決這些問題，著眼公司發(fā)展戰(zhàn)略，轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的服務(wù)模式，圍繞“以客戶為中心”的企業(yè)營(yíng)銷理念再造客戶服務(wù)業(yè)務(wù)流程，設(shè)計(jì)、開發(fā)并實(shí)施了客戶服務(wù)管理信息系統(tǒng)。 二、系統(tǒng)目標(biāo)與設(shè)計(jì)原則 　　1. 系統(tǒng)目標(biāo) 　　支撐客戶服務(wù)業(yè)務(wù)，統(tǒng)一客戶服務(wù)信息管理平臺(tái)，集中受理并快速響應(yīng)客戶服務(wù)需求，實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)信息資源共享，提高客戶服務(wù)水平和客戶滿意度。 　　2. 設(shè)計(jì)原則 　　（1）適應(yīng)公司發(fā)展戰(zhàn)略，體現(xiàn)以客戶為中心的企業(yè)f服務(wù)理念。 　　（2）先進(jìn)、實(shí)用、適用。 　　（3）功能完善，易操作、易實(shí)施、易擴(kuò)展。 　　（4）安全、穩(wěn)定、可靠。 　　（5）以軟件工程標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)集成系統(tǒng)，保證系統(tǒng)兼容性、通用性和可擴(kuò)展性，適應(yīng)系統(tǒng)的成長(zhǎng)性要求。 　　（6）充分考慮資源共享、信息共享和對(duì)外數(shù)據(jù)交換的要求。 　　（7）保證系統(tǒng)的高性能（業(yè)務(wù)處理能力、系統(tǒng)響應(yīng)能力、數(shù)據(jù)存儲(chǔ)能力等）。 三、關(guān)鍵技術(shù)與系統(tǒng)架構(gòu) 　　1. 關(guān)鍵技術(shù) 　　（1）廣泛采用現(xiàn)代企業(yè)管理思想、方法和技術(shù)，如客戶關(guān)系管理、業(yè)務(wù)流程再造、知識(shí)庫(kù)管理、物流管理等。 　　（2）充分利用計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)、通信技術(shù)、系統(tǒng)集成技術(shù)，通過Internet/Web，實(shí)現(xiàn)分布式、實(shí)時(shí)、動(dòng)態(tài)的客戶服務(wù)信息采集、存儲(chǔ)、加工、分析、處理，實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)過程的跟蹤、監(jiān)督、控制和管理。 　　（3）進(jìn)行跨學(xué)科的技術(shù)與應(yīng)用集成，實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)、客戶服務(wù)熱線系統(tǒng)、短消息服務(wù)平臺(tái)、多媒體數(shù)據(jù)、知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)全面無縫集成。 　　（4）基于Web方式、三層B/S體系架構(gòu)。 　　2. 系統(tǒng)架構(gòu)圖 四、業(yè)務(wù)流程 　　沈陽(yáng)機(jī)床客戶服務(wù)管理信息系統(tǒng)實(shí)施與沈陽(yáng)機(jī)床集團(tuán)客戶服務(wù)業(yè)務(wù)流程再造同時(shí)并進(jìn)，相輔相成。用系統(tǒng)實(shí)施促進(jìn)業(yè)務(wù)流程再造，流程再造為系統(tǒng)實(shí)施奠定基礎(chǔ)。以簡(jiǎn)化工作手續(xù)，減少管理層級(jí)，消除重疊機(jī)構(gòu)，打破部門界限，實(shí)現(xiàn)資源共享，縮短工作周期，快速響應(yīng)客戶需求為原則進(jìn)行“以客戶為中心”的客戶服務(wù)業(yè)務(wù)流程再造。客戶服務(wù)管理體系采用矩陣式管理思想設(shè)計(jì)，橫向有公司的職能部門——市場(chǎng)和服務(wù)部，縱向有按產(chǎn)品類劃分的各主機(jī)事業(yè)部；在全國(guó)各地組建各主機(jī)事業(yè)部資源共享的區(qū)域服務(wù)平臺(tái)（或特約維修中心）。市場(chǎng)和服務(wù)部的橫向管理職能和事業(yè)部的縱向客戶服務(wù)業(yè)務(wù)都延伸至區(qū)域服務(wù)平臺(tái)（或特約維修中心），整個(gè)服務(wù)過程從客戶提出服務(wù)需求開始，通過需求受理、業(yè)務(wù)派工、為客戶提供服務(wù)、反饋服務(wù)結(jié)果、進(jìn)行客戶服務(wù)回訪，直到客戶滿意為止，形成閉環(huán)式管理。 五、系統(tǒng)功能 　　1. Callcenter子系統(tǒng)功能 　　（1）CTI系統(tǒng)。 　　（2）交互式語(yǔ)音應(yīng)答（IVR）。 　　（3）智能話務(wù)分配（ACD）。 　　（4）自動(dòng)/手動(dòng)方式的外撥、回訪。 　　（5）全程自動(dòng)錄音系統(tǒng)，完成對(duì)座席的同步錄音功能。 　　（6）文本轉(zhuǎn)語(yǔ)音系統(tǒng)（TTS）。 　　（7）座席忙、閑狀態(tài)實(shí)時(shí)圖示。 　　（8）座席間即時(shí)消息。 　　（9）自動(dòng)傳真（IFR）。 　　（10）短信息平臺(tái)。 　　（11）與E-mail系統(tǒng)集成。 　　（12）話務(wù)統(tǒng)計(jì)、報(bào)表與分析 　　2. 客戶服務(wù)業(yè)務(wù)管理子系統(tǒng)功能 　　客戶服務(wù)業(yè)務(wù)管理子系統(tǒng)是客戶服務(wù)后臺(tái)業(yè)務(wù)管理的核心模塊，與前臺(tái)Callcenter功能、移動(dòng)短信息服務(wù)平臺(tái)無縫集成。 （1）客戶服務(wù)需求管理在客戶服務(wù)業(yè)務(wù)系統(tǒng)中，客戶服務(wù)需求管理的主要作用是記錄、受理、跟蹤來源于Callcenter或其他自接信息（指?jìng)髡妗⑧]件、信函等）的服務(wù)需求信息，創(chuàng)建客戶服務(wù)需求單；對(duì)客戶的服務(wù)需求進(jìn)行分類，生成咨詢建議單、報(bào)修處理表、抱怨響應(yīng)單、或產(chǎn)品購(gòu)買單；將相關(guān)信息發(fā)放到相關(guān)部門進(jìn)行服務(wù)調(diào)度。 　　在客戶服務(wù)需求管理中，應(yīng)用自動(dòng)彈屏技術(shù)，如果系統(tǒng)中記錄過客戶的服務(wù)信息，當(dāng)該客戶再次提出服務(wù)需求時(shí)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)彈出該客戶的自然信息、服務(wù)歷史、購(gòu)買歷史。 　　（2）派工管理在派員類派工、安裝調(diào)試類派工和電話服務(wù)類派工單上，調(diào)度人員通過調(diào)用查看維修人員的工作狀態(tài)和任務(wù)負(fù)荷信息，合理地選擇執(zhí)行服務(wù)任務(wù)的工程師，提出完成服務(wù)任務(wù)的具體要求；將服務(wù)任務(wù)通過移動(dòng)短信息平臺(tái)發(fā)放到執(zhí)行該服務(wù)任務(wù)的工程師；服務(wù)工程師通過移動(dòng)短信息平臺(tái)實(shí)時(shí)向系統(tǒng)反饋服務(wù)過程信息；調(diào)度人員可以通過派工管理功能，實(shí)時(shí)跟蹤、監(jiān)控任務(wù)的執(zhí)行過程和工程師的服務(wù)狀態(tài)。 　　（3）客戶抱怨響應(yīng)管理通過客戶服務(wù)需求管理記錄客戶抱怨信息并生成客戶抱怨響應(yīng)單。在抱怨響應(yīng)單上處理客戶抱怨，確定受理單位、抱怨級(jí)別，提出響應(yīng)要求和受理時(shí)限，跟蹤響應(yīng)過程和相關(guān)處理信息。 　　（4）客戶咨詢建議管理通過客戶服務(wù)需求管理記錄客戶咨詢建議信息并生成咨詢建議單。 　　（5）客戶服務(wù)報(bào)告單管理客戶服務(wù)報(bào)告單又叫客戶服務(wù)完工單，記錄實(shí)際的客戶需求、真實(shí)的服務(wù)內(nèi)容、現(xiàn)場(chǎng)的服務(wù)過程以及服務(wù)結(jié)果和客戶評(píng)價(jià)。 　　（6）客戶服務(wù)回訪管理系統(tǒng)中的客戶服務(wù)回訪，通過客戶服務(wù)回訪單進(jìn)行管理。主要回訪指標(biāo)包括工程師服務(wù)態(tài)度、技術(shù)水平、服務(wù)及時(shí)性、解決問題程度、備件供貨周期等。 　　3. 服務(wù)備件管理子系統(tǒng)功能 　　（1）服務(wù)備件需求與計(jì)劃管理采用ERP原理與思想，進(jìn)行客戶服務(wù)備件的需求預(yù)測(cè)與計(jì)劃安排。具有月需求、月計(jì)劃、臨時(shí)需求、臨時(shí)計(jì)劃功能。 　　（2）服務(wù)備件出入庫(kù)管理在出、入庫(kù)過程中，系統(tǒng)會(huì)根據(jù)所提供的單據(jù)類型和單據(jù)號(hào)碼自動(dòng)跟蹤相關(guān)的電子憑據(jù)，并且和計(jì)劃完成信息實(shí)時(shí)關(guān)聯(lián)。倉(cāng)庫(kù)到倉(cāng)庫(kù)的備件轉(zhuǎn)移，通過服務(wù)備件調(diào)撥管理實(shí)現(xiàn)。 　　（3）服務(wù)備件庫(kù)存盤點(diǎn)管理采用實(shí)地盤點(diǎn)法盤點(diǎn)庫(kù)存，可按倉(cāng)庫(kù)、按ABC分類進(jìn)行。具有盤盈盤虧分析、平庫(kù)與調(diào)賬功能。庫(kù)存盤點(diǎn)沒有時(shí)間和周期限制。 　　（4）服務(wù)備件憑證管理主要管理服務(wù)備件庫(kù)存管理所用的原始憑證。 　　4. 輔助管理子系統(tǒng)功能 　　（1）客戶服務(wù)信息查詢、統(tǒng)計(jì)通過查詢、統(tǒng)計(jì)功能，可以實(shí)時(shí)掌控客戶服務(wù)業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)信息資源共享，為企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理者提供決策依據(jù)。 　　（2）客戶服務(wù)催辦管理催辦信息在系統(tǒng)中以催辦單形式發(fā)放到相關(guān)業(yè)務(wù)受理部門。 　　（3）客戶服務(wù)待辦提醒管理待辦提醒功能在信息系統(tǒng)中具有提高工作效率、及時(shí)響應(yīng)客戶需求的重要作用。待辦提醒基于組織架構(gòu)、角色、權(quán)限并通過集成即時(shí)通訊功能實(shí)現(xiàn)，按照業(yè)務(wù)流程流轉(zhuǎn)。 　　（4）知識(shí)庫(kù)管理知識(shí)庫(kù)作為支撐客戶服務(wù)業(yè)務(wù)的一種有效工具，為使用者提供高效、準(zhǔn)確、標(biāo)準(zhǔn)的知識(shí)信息，實(shí)現(xiàn)企業(yè)客戶服務(wù)知識(shí)資源的積累和共享。知識(shí)庫(kù)具有完善的知識(shí)采集、管理、高級(jí)檢索、權(quán)限控制等模塊。 　　（5）維修工程師工作狀態(tài)管理維修工程師工作狀態(tài)采用實(shí)時(shí)、可視化管理方式，便于調(diào)度人員及時(shí)、準(zhǔn)確地進(jìn)行服務(wù)調(diào)度。 　　（6）基本信息維護(hù)管理客戶服務(wù)管理信息系統(tǒng)的基本信息主要包括：客戶信息、產(chǎn)品信息、組織機(jī)構(gòu)信息、人員信息、備件信息、故障信息、賬戶角色信息等。 　　（7）權(quán)限管理采用基于角色的訪問控制（RBAC）策略和方法，解決信息資源訪問、業(yè)務(wù)處理功能和業(yè)務(wù)流程控制的權(quán)限問題，建立用戶、角色、權(quán)限三者之間的層次關(guān)系。為了提高系統(tǒng)的安全性，在應(yīng)用RBAC方法的同時(shí)，并行實(shí)施了可按地域、按單位的訪問控制。 六、實(shí)施與效果 　　1. 系統(tǒng)實(shí)施 　　沈陽(yáng)機(jī)床客戶服務(wù)管理信息系統(tǒng)使用Oracle9i數(shù)據(jù)庫(kù)，中間件為WebSphere 6.0，JSFWeb開發(fā)框架，持久層框架為Hibernate；開發(fā)語(yǔ)言J2EE；使用中國(guó)移動(dòng)短信息接口和北京網(wǎng)音公司的Callcenter CTI接口。 　　采用分期分批、由點(diǎn)到面、由內(nèi)及外的實(shí)施策略。 　　2. 實(shí)施效果 　　（1）提高了客戶服務(wù)響應(yīng)速度，2h之內(nèi)響應(yīng)及時(shí)率已達(dá)到97%。 　　（2）踐行了以客戶為中心的理念，提高了客戶滿意度，平均客戶滿意率由系統(tǒng)上線前的66%提高到了84%。 　　（3）由于系統(tǒng)的支持，客戶服務(wù)回訪率實(shí)現(xiàn)100%。 　　（4）實(shí)現(xiàn)了客戶服務(wù)信息資源共享，促進(jìn)了服務(wù)資源的合理利用，提高了服務(wù)工作效率。 　　（5）為企業(yè)提高產(chǎn)品質(zhì)量、技術(shù)水平積累了大量寶貴的信息資源。 　　（6）由于信息處理效率的提高，從而使事后管理變?yōu)閷?shí)時(shí)管理；逐步使管理工作走向定量化。 　　（7）挑戰(zhàn)了傳統(tǒng)的服務(wù)管理模式，促進(jìn)了業(yè)務(wù)流程再造，實(shí)現(xiàn)了客戶服務(wù)業(yè)務(wù)體系的管理創(chuàng)新，提高了企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。