提到前幾周“奔馳車漏油、女車主維權”的事情，相信很多人都會把注意力都放在“新車發動機漏油”這一點上，一方面借此猛批奔馳作為大品牌所暴露出來的產品質量問題和4S店在給出“換發動機”方案時表現出來的“店大欺客”，另一方面則會順便再次強調下維護消費者權益的重要性...

不過，大家有沒有想過，這件事在開始時或許僅僅是一個“疑似”產品問題的小概率范圍個案，即使是真的涉及到十分嚴重的產品質量問題，也完全有機會通過正常的售后服務流程和質量管理體系來協商解決，何以后來矛盾激化發展到完全無法收拾的地步呢？

按照車主接受記者采訪時的說法，她在提車當日看到儀表盤出現“需加1L發動機油”的提示；然后次日4S店人員告知該車發動機漏油，并表示要拆開發動機進行檢測；接著在后面的2周內，4S店曾經拋出過包括退車、換車、補償...等多個方案，最終提出只能根據所謂的“三包”為車主更換發動機；這才有了后來車主坐在發動機蓋上哭訴的視頻以及她和4S店負責人之間的那段對話錄音。

老實說，基于目前有限的信息，我們很難完整的還原當初在女車主與4S店之間具體發生了些什么。但基于我們所了解到的這些片段，應該不難判斷，此次事件的矛盾激化，一定是與4S店在“確認”發動機漏油后2周時間里的行為密切相關的，同時我們也不免對其在問題處理過程中的一些判斷和決策提出不小的疑問：

比如：從儀表盤上“需加1L發動機油”的提示，到判斷出發動機漏油，這其中的依據是什么？做過哪些檢測？基于哪項技術指標？...

再比如：4S店人員稱要拆發動機檢測的目的是什么？是進一步確認漏油？還是尋找漏油點？抑或是診斷其漏油原因？以及，最終的檢測報告又說明了什么？...

還有，這也很可能是最終促使事態升級最重要一環，就是在“確認”發動機漏油后的2周時間里，經銷商到底做了些什么？為什么給出解決方案時會出爾反爾？這些方案的依據在哪里？

而如果經歷過一些用戶投訴的案例，我們就會發現，這位女車主的經歷，其實和很多人（或企業）在采購技術型產品時對廠家售后服務的不滿，是有著很多相似之處的：產品宣傳和銷售時，對產品性能、質量和售后服務是各種“吹”；可真到問題發生的時候，表現出來卻是各種不專業、各種不靠譜；總給用戶一種只對訂單負責卻不顧客戶體驗的趕腳。

不知大家注意到沒有，通常這類事件的發生往往都有著一些十分明顯的現象特征，例如：

事發突然，需要供應商在短時間內快速響應用戶需求；

解決問題的過程較為復雜，須收集和分析大量數據信息，才能準確做出決策；

用戶通常默認解決問題是廠家的職責所在，會從自身利益出發要求供應商及時給出所謂的“說法”；

支持資源（尤其是技術力量）非常有限，日常處理流程完全無法應對上述挑戰；

經驗不足，很少有類似案例可供參考；

面對用戶壓力，供應商內部，經銷商、銷售、技術和產品部門往往缺乏有效的合作，例如：

經銷商和銷售團隊總是會把這種壓力直接轉嫁給產品、技術部門，但看在訂單的份上，他們又常常會急于向用戶作出承諾；

產品和技術部門很難短期內把用于全局的資源瞬間傾斜到某一特定的案例上，同時迫于各方面的壓力，他們會經常忽視解決問題的過程；

為了減小問題事件對所謂“品牌形象”的負面影響，在應如何與用戶溝通上難以達成一致；

用戶始終無法接受供應商提出的解決方案，逐漸失去耐心；

這其中前5點對于供應商來說其實都是客觀存在的。廠家和經銷商只有在第6條采取有效措施，給出“靠譜”的解決方案，才能有機會將第7點轉變成為用戶滿意的結果。

試想下，如果當初經銷商的銷售和技術團隊在問題診斷和處置措施上能夠令這位女車主滿意，怎么還會有她后來坐發動機蓋大鬧4S店的場面出現呢，也更不會有4S店女責任與車主交談過程中的各種回避、推脫、顧左右而言他的表現。

記得早年我曾經寫過「解決技術問題的方法論」一文，論述了處理技術問題的大致過程，現在歸納起來，所謂“靠譜”的解決方案，前提主要應該有三個方面：

首先是問題的診斷，也就是基于發生問題的癥狀，及時尋找相關線索信息，進行必要的數據測量，進而判斷和分析可能導致問題發生的深層次原因。這是問題最終得以解決的一個基本前提。

其次是方案的決策，就是基于對問題的診斷分析，綜合考慮各方面因素，給出合適的解決方案。考慮到反復論證和試錯而帶來的時間上的不確定性，以及方案的落實會牽扯到多方的商業利益，方案的決策往往會是一個極為復雜的過程，所以是需要特別謹慎的。

另一個就是用戶溝通，與用戶交流問題處理的進程，獲得反饋并及時響應需求。這部分工作的基礎是在解決問題過程中所采取的具體行動和實施結果，核心應該是以現象和數據...等客觀事實為依據的。有效的用戶溝通是其實能夠積極的促進問題解決的。

坦率講，對于很多供應商來說，要做到上面這幾點并非易事。除了前面所說的在遇到售后問題時會面臨幾處客觀存在的挑戰以外，廠家和經銷商在產品服務的人力資源與內部流程...等方面如何投入也是一個不小難題。所以從這個角度來說，對于此次奔馳事件中經銷商在問題處理過程中的不當之處，我們還是有必要客觀看待的。

但同時我們也必須看到，任何產品問題的解決都是始于售后服務的，因此當我們在談論維護用戶權益的時候，是不是應該先對供應商的處理售后問題的流程提出一個明確的要求呢？

與此同時，對于產品供應商來說，若要持續提升產品質量和用戶體驗，售后服務其實是產品業務體系中舉足輕重的一個環節，在這方面的持續投入并非是一個要不要做的問題，而是應該如何做，以及如何可以做得更高效的問題。

話說哪家供應商能確保自己的產品永遠不會出問題呢？