12月20日，由平安科技承辦的第二屆平安集團SMART科技大會在上海世博中心舉行，本屆大會以“云無限”為主題。在“無限AI”分論壇上，平安科技智能引擎部自然語音理解技術及應用組專家算法工程師許開河分享了自己對于對話機器人未來發(fā)展的思考。
對話機器人的能力可分成三大類：基礎能力、專業(yè)能力、服務能力。基礎能力，就是讓對話機器人像一個專業(yè)客服一樣，可以應對客戶的一些聊天的需求或者說問答需求；專業(yè)能力，理論上講對話機器人應該像一個受過專業(yè)培訓的人工坐席一樣，可以解答各個垂直領域的問題；服務能力，就是讓對話機器人具有高可用性，可以7×24×30為用戶服務，并且不需要等待。
如何增加對話劇本的產能，讓機器人更加像人？對于這個問題，平安科技找到了三個解決途徑。第一個途徑，把對話功能抽象成指令集，降低對話劇本的使用門檻。第二個途徑，知識庫自動轉化為對話劇本。知識庫是平安做金融客服這么多年非常寶貴的積累和經驗，平安有十多萬人工坐席，這些人工坐席都需要依據同樣的知識庫給用戶解答問題，積累下來最寶貴的東西就是知識庫的體系。第三個途徑，人工坐席對話日志中提取對話劇本。對話日志當中提煉業(yè)務技巧和對話流程，如果把這些海量的對話日志轉化成對話劇本的話，也可以提高產能，擴大應用場景。
對于平安對話機器人未來的發(fā)展，許開河表示：“我們自己有很多目標，比如說要面試一個員工，或者說推銷一個保險，或者說客戶回訪。這個過程中對話機器人不能漏出破綻，要很靈活很健談，讓別人分不出來我是真人還是機器。”
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