早在工業革命期間，人們就已經開始擔心機器將會取代人類進行工作。如今，隨著人工智能和聊天機器人等新興技術的出現，人們越來越害怕自己在工作領域很快就會遭到淘汰，這也加重了人類關于被機器取代的這種恐懼。

金融、健康、零售、法律等行業都在慢慢地將人工智能和聊天機器人應用到它們的日常工作中。因此員工們產生聊天機器人會取代他們進行工作的擔憂是完全可以理解的，尤其是在電話營銷、零售和客戶服務領域，聊天機器人的表現尤為出色。而且在某種程度上，這種擔憂并非毫無根據。因為聊天機器人會取代一些工作崗位（特別是底層的工作），但同時，AI也會創造新的工作和活動機會。

所以聊天機器人是如何取代工作崗位的呢？這件事情真的有人類想象得那么可怕嗎？

聊天機器人將越來越頻繁地出現在各個企業中，并為那些不需要技術人員就能完成的任務提供自動化服務。佛瑞斯特研究公司（Forrester）的一項研究顯示，預計到2019年，當前四分之一（25%）的工作崗位將會受到人工智能技術（包括智能聊天機器人）的影響。

像客戶服務和金融業這樣的行業就是聊天機器人應用最好的典范（也是經典的應用典范），因為在這些行業，即時通訊已經成為客戶和企業之間的對話規范。那些尋求快回答或對自己所需有一個或多或少想法的顧客，可以通過智能聊天獲得即時的反饋行動。因此他們再也不需要耗費幾個小時來等待人工回復。

在金融業中，已經有銀行采用自動聊天和提醒服務，使顧客就不必再通過人工來獲取信息了。根據Econsultancy的一項調查，45%的金融服務公司表示，他們的主要目的是盡可能地讓客戶體驗有意義和精確的服務。

根據敘事科學的一項調查，人工智能在金融行業中扮演著重要角色。其中32%的金融公司采用了人工智能這項新技術，以幫助顧客做出更好的決策，并提高其服務效率。同時，一些銀行的柜員和交易員崗位目前只提供人工智能服務（包括AlphaSense、CerebellumCapital和SentientInvestmentManagement）。

而這樣做也有積極地一面，如果企業足夠靈活：那些清楚他們需要發展并適應新技術的行業將能夠利用人工智能迅速取代“底層的工作崗位”，把有才華的人用在其他地方，并專注于需要更多的創造力和“人力投入”的商業活動。

聊天機器人可以支持和補充服務業務。人們普遍認為，在某些任務中，機器人的完成速度比人類更快、結果更精確。而且智能聊天機器人也不會輕易犯人類可能犯的錯誤，因為它們能夠記住那些在很久以前就已經完成的動作，并能在同一時間為多個客戶提供更準確、個性化和更快捷的服務。

高德納公司估計，到2020年，85%的客戶與企業關系不需要通過人工維護處理。而值得一提的是，聊天機器人可以幫助企業團隊避免被來自四面八方的請求所淹沒。這可以理解為它們將為企業提供互補的支持。

Lithiumtechnologies的一項研究發現，在Twitter上提出問題的顧客中，有53%的人希望該公司能在一小時內做出回應。如果擁有一個24小時工作的聊天機器人，這個問題便能得到解決。

例如，在一家生意興旺的時裝企業，有限數量的員工可能無法迅速回應顧客提出的眾多要求。因此對于這樣需要幫助的團隊來說，聊天機器人工具非常有用。

一些工作崗位將不可避免地會被機器人取代，但為了維持市場秩序而不是制造混亂，各行業和團隊需要在人工智能運營過程中不斷發現新的方法來滿足客戶不斷變化的、具有高期望值的需求。

而機器人可以同時對10億次的需求和信息做出反應（從理論上講），這一過程不僅節省了時間，而且節約了成本。因此，聊天機器人市場成為企業開發服務工具的新方向，能幫助它們更有效地發展和管理其活動，這一點也就不足為奇了。

公司想要找到方法，在減少開銷的情況下，利用人工智能來幫助員工提高效率。這樣的做法可能讓人一時難以接受，但它為科技開發人員開辟了一個新行業，讓他們擁有機會與新技術一起工作。

根據Modis的一項研究，到2024年，科技行業將增長到市場的12%。LinkedIn在2017年的一項研究證實，這一增長表明科技行業的企業和活動，以及醫療、石油和能源行業的人才數量正在增長。

那么這對于我們來說意味著什么呢？

我們是時候擁抱新時代，開始與人工智能和聊天機器人密切合作了。屆時，聊天機器人將會出現在不同的部門，為不同類型的商業活動提供精確、自動化、可伸縮和高效的服務。

的確，它們將不可避免地導致就業崗位的減少，但只要企業能夠迅速發展、保持足夠靈活，它們就能夠將人才安置到其他需要監管、維護和使用聊天機器人工具的服務領域。而市場也將能與人類和技術一起以更高效的步伐向前推進。

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