售后一直是消費者和企業共同關注的焦點。在產品性能相當的條件下，消費者更傾向于選擇售后服務完善的品牌；而對于企業而言，售后也是其發展戰略中必不可少的部分。常言道：“水能載舟，亦能覆舟。”從微觀層面來說，市場經濟條件下的用腳投票，就是消費者對產品和企業的選擇。

大疆創新可謂是眾所周知的無人機品牌，其產品因性能良好、外觀簡美而備受消費者喜愛，近幾年的發展勢頭更是水漲船高。然而，在過去的幾個月里，《消費電子》雜志旗下的消費維權平臺——消費保卻接到兩位消費者關于大疆無人機丟失的投訴，這到底是因為操作失誤，還是因為機械故障，雙方各執一詞。而由于飛機丟失導致取證不足，責任也懸而未明。對于這種情況，大疆售后如何回應？而玩家和律師又是怎樣看待的呢？

事件回顧

案例一：操作失靈or機械故障，墜機事故誰之過？

2016年7月9日，消費保投訴中心接到消費者林先生的投訴，稱大疆無人機存在嚴重質量問題和技術缺陷，遙控一鍵返航無效，導致無人機無法找回，而廠家給出的答復是因為GPS定位信號故障導致，但其根據廠家提供的定位信息也沒有找到飛機。

據林先生介紹，他丟失的是一臺大疆精靈3的無人機，當天在所居住的小區里飛行，小區不算空曠，有一些高樓，但之前也在這種環境下玩過，沒有出問題。他認為此次飛機丟失是因為導航系統出問題以及遙控失靈，飛機不受控制。

林先生告訴記者：“現在飛機找不到了，所以沒辦法診斷是什么原因，沒有檢測鑒定，也沒有關于我個人操作的建議和說明，大疆只是給出一個5折購買的優惠名額。”對于此處理方案，林先生表示不是很滿意，但也可以接受，目前他已經用這個優惠名額購買了一臺同型號的無人機。

對于消費者的投訴，大疆也及時作出回應。相關工作人員表示，該用戶接受他們提出的售后解決方案，并已經使用給予的優惠名額購買了新機，對于這件事來說已經算處理完成。同時，大疆將跟進了解該用戶對新機的使用體驗，力求把后續服務做得更好。

案例二：無人機丟失，用戶懷疑售后修改數據

2016年10月26日，又一大疆無人機用戶金先生向消費保投訴稱大疆無人機出現機械故障，官方推責并篡改用戶飛行記錄。隨后，消費保聯系雙方當事人了解情況并進行協調，最終，大疆給出了8.5折優惠購機的解決方案，但金先生對此表示不滿。

據了解，金先生使用的是大疆精靈4無人機，丟機當天在小區的一片空地上飛行，比較暢通。他告訴記者：“飛機在一鍵返航過程中出現了導航失靈和遙控失靈，無法準確定位和操縱，導致飛機墜毀，后來通過GPS定位也未能找到。”

金先生表示事故發生后他及時與大疆聯系說明情況，大疆了解情況之后讓他填表，但是表格還未提交，卻收到了大疆發過來的鑒定結果，說是因為人為原因導致了墜機事件，不是機械問題導致的。

對于這樣的鑒定結果，金先生表示不能接受。一方面，對于大疆說是因為自己人為操作錯誤，他表示不知道自己錯在哪里，自己有十多年的無人機操作經驗，也已經拿到了無人機飛行執照，自己不可能傻到犯這樣的低級錯誤。另一方面，在自己沒有把情況說明書和飛行記錄給大疆的時候，鑒定結果就已經出來了，那么大疆是如何獲得自己的飛行信息的呢？這份鑒定結果又有什么依據呢？更讓金先生氣憤的是，當他再次進入其無人機管理軟件，把之前的截圖跟數據進行對照時，發現信息完全對不上了，之前打開的時候飛行時長是16分21秒，第二次就發現完全不對，而且飛行記錄里面關于遙控器墜機的信息都沒有了。他向大疆提出了質疑，但大疆稱手機在金先生手里，他們不可能修改。金先生納悶了：既然手機和飛機都沒有，鑒定結果又從何而來？

金先生表示自己是大疆無人機的鐵桿粉絲，大疆的無人機從第一代到第四代，家里都有，但這次大疆的服務讓自己很失望，他不接受大疆給出的8.5折優惠購機解決方案，要求大疆能就此事給自己一個說法。

經過反復溝通協調，大疆相關工作人員向記者反饋，目前已商討出解決方案，給予該消費者3折購機的優惠政策，消費者表示接受這一方案。對于篡改數據的說法，大疆相關工作人員表示：“售后人員擅自后臺修改數據，這在大疆中是殺頭的罪過。而且，技術上來講，記錄一直在用戶的移動設備上，我們無法修改，他將記錄同步到服務器之后，我們也只能查看。其實非常簡單，用戶只要把自己手機App里面的記錄拿來做對比，就一目了然了。我們非常理解消費者飛行器墜落受損的心情，但有一點必須堅持，我們不接受‘大疆售后擅自修改飛行數據’這一說法，這是原則性問題，是企業生存的根基。”同時，大疆也表明了對用戶的重視。

無人機不是想飛就能飛，千錘百煉方得技巧真諦！

記者在采訪中發現，很多廠家為了提高無人機產品銷量，在產品介紹中打出“到手飛”的廣告，很多新手玩家也信以為真，結果卻造成了無數“到手廢”的悲劇。那么，無人機到底應該怎么飛？專業的玩家最有發言權了，用他們的說法“遵守規則，多練，才是提高技能的不二法門”！

王先生｜無人機發燒友

王先生是一名無人機發燒友，市面上包括大疆、零度、小米等眾多品牌的無人機都玩過，還有一些自己組裝的航模飛行器，其中玩得最多的要數大疆飛行器，悟系列和精靈系列都有。說到墜機炸機，王先生表示這是很平常的事，究其原因可能是機器本身的問題，也可能是操作者操作失誤。他表示在自己所認識的朋友中，大疆無人機出現這類狀況基本都是由于操作不當造成的。

一般情況下，飛行器出現機械故障，大多是因為在實際飛行環境中，機器理論數據達不到實際環境要求的標準。飛行器在返航過程中方向發生偏離，一般來說是因為GPS定位不夠精準，存在誤差所導致。返航電量、飛行前GPS校準、天氣、飛行環境、個人操作技術等都會對飛行器的穩定性產生影響，大氣濕度和風力大易導致飛機掉高，建筑物過多過高會影響定位及信號傳輸。

王先生指出，對于新手玩家和普通玩家而言，要提高飛行的安全性，除了要遵循飛行對外在環境的要求，如避開飛行禁區，選擇空曠的飛行區域、良好的天氣環境等之外，提高自身的操作水平才是最重要的。王先生建議新手玩家可以先用模擬器練習操作技能，培養自己的方向感和手感，也可以參加無人機駕駛培訓，但這樣做成本較高。因此，跟著會玩的人一起玩，向他們學習操作技巧不失為一種經濟實惠而又成效顯著的練習方法。新手玩家一定要在相對熟練后，再操作真機，飛行的時候也要量力而行，超視距的飛行，對個人操作能力要求非常高。一旦發生事故，必定會帶來不同程度的損失。

對于大疆無人機出現事故或炸機之后的售后政策，王先生表示：“太貴了，覺得不太合理，感覺修比買一個飛機還貴，希望以后售后可以更親民。”

陳先生｜無人機資深玩家

陳先生是大疆無人機的一名“鉆石粉”，市面上主流無人機基本都玩過，是一位資深無人機玩家。對于上述案例，他也表達了自己的看法。

陳先生介紹說：“廠家作出分析報告，并不一定要玩家提供飛行日志，廠家可以根據飛行器的SN序列號、用戶帳號、維修記錄等在服務器上查詢。飛行器的飛行日志是一串連續的數據，也需要玩家在結束飛行后手動同步，飛行記錄發生錯亂也是常有的現象。金先生發現截圖與后來所查詢的數據有誤，建議確定這兩條飛行記錄是不是同一次飛行，可以依據GPS飛行坐標定位和飛行時間進行判斷，因為很難做到飛行器的飛行時間有兩次是完全一致的。”

其次，需要確認的是這部手機是否有連接過其它的飛行器，如果連接過其它的飛行器，日志將會更加復雜，所以一定要確認所截圖的以及所查詢到的飛行日志就是這臺丟失的飛行器最后一次的飛行記錄，這樣才能作為唯一判定依據。

而對于在小區飛行，陳先生表示，這樣的飛行環境對飛行器產生干擾的概率非常高，有可能是地磁干擾、無線電干擾或者樓層遮擋衛星信號。實際上現在很多玩家都是在小區里把飛機給飛丟了，因為那些樓層會對GPS信號產生干擾，即使在當時的某一個時點衛星數足以讓飛機安全起飛，但只要飛機飛出目視距離，就有樓層擋住衛星信號的可能，那個時候又不能自動返航，自己也沒有純粹的手動操作能力，飛機就極有可能與人家的樓層撞到一起。所以在選擇飛行地點的時候，一定要多留意。

陳先生進一步分析道：“其實，哪怕是飛了很多年航模的老玩家，他在操作多旋翼的時候，也沒有做充足的手動練習的準備，而是像開車基本上完全依賴自動駕駛一樣，他不知道應該怎么換擋，對油門也沒什么概念，這樣的情況下，一旦失去衛星信號的輔助，基本上這架飛機就是無頭蒼蠅，在小區里面亂撞，直到撞上某一家的樓層，造成飛行事故。”

對于剛入模的朋友，陳先生的建議是先在電腦模擬器上練習姿態控制，也就是在完全沒有衛星的情況下也能操縱無人機穩定地定點懸停的能力，如果在練習中可以達到這種水平，只要飛機在他的目視距離內，其實有沒有衛星信號都可以讓飛機飛回來。

陳先生告訴記者，無人機在自動一鍵返航的過程中，如果附近有較高的樓層建筑，其衛星信號是有可能被遮擋的，在這種情況下就會丟失導航數據，這將導致飛機進入自探模式，它無法定點，只能隨風飄散，如果操作人沒有手動駕駛能力，那么飛機最終也會與其他物體相撞，如果幸運一點，飛機可能自己飄到空曠一點的地方，又能收到衛星信號，它又能回到那個返航的定點。其實，如果出現既沒有衛星信號又沒有手動操作能力的情況，此時飛機在目視距離內，只要把油門放低就可以了，讓飛機慢慢降下來，這樣比讓它飄走撞到建筑物或落到不可控的位置損失要小得多。

目前大疆的無人機采用的也是常規的2.4G、5.8G的頻段，這就是家用路由器的頻段，在小區里面受到的干擾是非常大的，有時候甚至是只飛出去一兩百米就失控了，通過搖桿是完全不能控制或者只是間歇性控制，但在郊外空曠的地方飛五六公里都是沒有問題的。建議技術還不夠熟練的玩家選擇空曠、開闊、沒有遮擋的地方飛飛行器，因為在這種情況下，操作人不管有沒有基礎，飛機墜毀的幾率都是非常小的。

律師點評

售后服務就像一根聯系著企業與消費者的敏感神經，決定著一個消費者對企業的認可和忠實程度。我國相關法律也早已對雙方權利與義務做了規定，然而對于這樣責任無法確定的事件，處理起來還是非常棘手。那么，前文兩個事件的解決是否合理呢？就此，記者咨詢了廣東格林律師事務所的高級合伙人楊河律師。楊律師表示：以上兩個案例的焦點在于，無人機的毀損滅失的原因，究竟是因為無人機自身的故障導致，還是消費者的操作不當所致？如果能夠確定原因，相應的責任也隨之確定。根據《中華人民共和國產品質量法》第四十條的規定：售出的產品有下列情形之一的，銷售者應當負責修理、更換、退貨；給購買產品的消費者造成損失的，銷售者應當賠償損失：

（一）不具備產品應當具備的使用性能而事先未作說明的；

（二）不符合在產品或者其包裝上注明采用的產品標準的；

（三）不符合以產品說明、實物樣品等方式表明的質量狀況的。

銷售者依照前款規定負責修理、更換、退貨、賠償損失后，屬于生產者的責任或者屬于向銷售者提供產品的其他銷售者（以下簡稱供貨者）的責任的，銷售者有權向生產者、供貨者追償。但現在的問題是，雙方均不能提供確切的證據證明是對方的過錯導致無人機的滅失。因此，廠家提供了一種折中的方式來解決這一問題，但是對于那些確實是因為無人機自身故障導致滅失的情形，廠家提供的方案顯然無法讓人接受，特別是對動輒需花費幾千上萬元的昂貴商品。

同時，楊律師表示因為目前航拍器的市場產品質量參差不齊，也沒有形成具體的行業標準或是相關規定，建議消費者在面對這樣的情況，需要保留好必要的證據。如截屏數據，電話錄音，拍照等方式。盡可能證明無人機的損毀為非人為因素造成，只有這樣，在隨后的維權中才能占據主導。同時，也提請廣大航拍飛行器的消費者注意，雖然無人機有更多角度更好視角的拍攝體驗，但是它本身的安全隱患也不可忽視。它不是僅僅拍照這么簡單，除了本案出現的問題，還可能涉及自己和他人生命安全，以及飛入禁飛區后法律責任等等風險。

結語

售后服務與產品一樣，是一個企業運轉的重要命門。用戶與企業通過產品與服務建立聯系，但二者之間的關系微妙而純粹。對用戶而言，無非是希望買到的產品物有所值，自己的合法權益有所保障；對企業而言，產品是骨骼，用戶是血液，服務則是血液健康循環的保障，一旦保障缺失，血液輸送不暢，企業的健康發展也將無從談起。只是，不論是用戶個人，還是企業，都有利己性。在利益面前，當貪欲與原則背道而馳的時候，我們應該堅持怎樣的立場做出怎樣的選擇，值得深思。

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