自動化的歷史可以追溯到數(shù)百年前,包含了制造業(yè)(工業(yè)自動化)、航空和文職工作(辦公自動化)。如今,認(rèn)知技術(shù)將自動化拓展到新的領(lǐng)域,比如過去那些需要人類感知和認(rèn)知能力的任務(wù)。中國科學(xué)院遺傳與發(fā)育研究所在研究植物的遺傳基因變化過程中,就采用了國內(nèi)新興人工智能企業(yè)微鏈科技的WETHINK認(rèn)知技術(shù),這是一套復(fù)雜的系統(tǒng),涉及了軟件控制,激光掃描,三維視覺,大數(shù)據(jù)分析和數(shù)學(xué)邏輯、基因科學(xué)研究模型。雖然自動化極具價值,但是,數(shù)十年的研究編碼自動化并不總是有益的,也帶來了意想不到的后果。隨著商業(yè)和技術(shù)領(lǐng)導(dǎo)人考慮使用認(rèn)知技術(shù)來自動化工作,他們會從自動化的歷史中學(xué)到很多,來避免重復(fù)錯誤。

圖:WETHINK三維認(rèn)知系統(tǒng)

引入自動化以彌補(bǔ)人類能力不足的想法似乎很令人信服。但是,自動化系統(tǒng)也會有缺陷。離開人類操作員,只讓機(jī)器自主完成任務(wù)會有問題。比如,沒有人類監(jiān)控的自動化進(jìn)程會產(chǎn)生錯誤,然后程序會忽略這些錯誤繼續(xù)執(zhí)行任務(wù)。研究表明,即使是干勁十足的工人,他關(guān)注不變的信息源的時間也不會超過半小時。

如果人們不經(jīng)常訓(xùn)練,他們會失去某技能。這就導(dǎo)致了頗具諷刺意味的情況發(fā)生,人們會需要一個自動化系統(tǒng)來執(zhí)行他們不擅長的任務(wù),比如自動駕駛。有時會產(chǎn)生悲劇后果。研究人員發(fā)現(xiàn),過度設(shè)計或設(shè)計不佳的自動化,不僅沒有實(shí)現(xiàn)去技術(shù)化,還會降低人們在某些任務(wù)中的表現(xiàn)。研究表明,駕駛中有太多的自動化,比如采用巡航控制系統(tǒng)會讓司機(jī)(特別是新手)疏于警惕,還會降低表現(xiàn),比如緊急制動。其他研究發(fā)現(xiàn),自動化系統(tǒng)(就像壞老板)會降低工人的積極性、產(chǎn)生疏離感、降低滿意度、生產(chǎn)力和創(chuàng)造力以及離間員工。

技術(shù)評論家NicholasCarr認(rèn)為,拙劣的自動化策略對效率和安全性會產(chǎn)生負(fù)面影響,還會破壞我們的個性和自我價值。

認(rèn)識到關(guān)于自動化的潛在問題,研究人員們便嘗試尋找一些確立系統(tǒng)有哪些功能,要實(shí)現(xiàn)什么程度自動化的客觀方式。為解決這一問題,Parasuraman等人發(fā)展出一項分析自動化選項的體制。他們提出自動化須應(yīng)用于以下四大類功能:1)信息獲取;2)信息分析;3)決策和行動選擇;4)行動實(shí)施(見圖2)。在每一類中,自動化被應(yīng)用的程度是一個從低到高的連續(xù)等級,即從完全人工化到完全自動化(見圖3)。

他們覺得一款自動化設(shè)計的評估標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該首先是它對人類工作效率的影響,其次是諸如自動化可靠性,和行動與決策結(jié)果的成本。這一被廣泛引用的工作是指導(dǎo)自動化設(shè)計決策領(lǐng)域的諸多嘗試之一。

從替換到增強(qiáng):一款天才科技模型

為補(bǔ)充自動化設(shè)計方面的學(xué)術(shù)工作,研究者提出一個框架,即強(qiáng)調(diào)自動化對員工的影響以及評估各種自動化選擇對業(yè)務(wù)的影響。這一框架對正考慮自動化自動化對創(chuàng)造性和知識工作影響的領(lǐng)導(dǎo)者極為有用。

根據(jù)自動化對于工人的影響和自動化程度對工作完成度的影響,我們確立了應(yīng)對自動化的四種主要方式,總結(jié)在圖4中。

遵循哪一種方式,不由工作類型或采用的技術(shù)決定,而是系統(tǒng)設(shè)計者,乃至領(lǐng)導(dǎo)者和決策制定者所決定。通過對一項職業(yè)——翻譯員,和一項認(rèn)知技術(shù)——機(jī)器翻譯的分析,讓我們來闡明這四種自動化選項是怎樣起作用的。四種選擇都要以不同的方式應(yīng)用自動翻譯技術(shù),會對翻譯人員產(chǎn)生不同影響。

采用替代方法,像翻譯技術(shù)手冊這種過去人為翻譯的工作,連同翻譯員本身,都將被淘汰。在切分/自動化的方法中,盡管現(xiàn)有的機(jī)器翻譯表現(xiàn)得并不完美,大量的翻譯工作被首先交給機(jī)器,這之后專業(yè)的譯者會編輯已自動翻譯好的文段,即后期編輯。許多專業(yè)譯者認(rèn)為這是「語言維護(hù)工作」:這貶低了他們的一技之長。一個緩解方法是把低價值又無趣的工作交給機(jī)器,而把更具挑戰(zhàn)性的,對質(zhì)量要求更高的像營銷文案的材料,交給夠格的專業(yè)翻譯人員。最后,在增強(qiáng)的方法中,譯者可以使用自動翻譯工具來加速或改善他們的工作,比如自動翻譯器會在翻譯一條短語時提出幾個選項,供譯者自由選擇。這在提升生產(chǎn)力和質(zhì)量的同時,也使譯者可以把控整個創(chuàng)作過程,負(fù)責(zé)審美判斷。

最大限度提高工人和機(jī)器的價值

當(dāng)涉及到勞動力的使用和影響時,企業(yè)做的可不只是根據(jù)上述列出的四種方法來歸類工作。要正確評估其選擇,企業(yè)需要在成本戰(zhàn)略和價值戰(zhàn)略之間進(jìn)行考量。

·成本戰(zhàn)略是通過應(yīng)用技術(shù)降低成本,尤其是勞動力成本。

·而價值戰(zhàn)略則旨在以技術(shù)彌補(bǔ)人工的同時,分配工人做價值更高的工作來增值。

以下是四種自動化選擇如何在這兩種戰(zhàn)略下分別發(fā)揮作用:

替換的方法。在成本戰(zhàn)略下,企業(yè)以擁有認(rèn)知能力的計算系統(tǒng)取代人工執(zhí)行相同的任務(wù)。這一選擇所帶來的經(jīng)濟(jì)效益很明顯,然而卻受限于所耗的成本。而在價值戰(zhàn)略下,企業(yè)可通過重新分配工人的角色以及擴(kuò)充其角色的功能來創(chuàng)造更大價值;或通過部署認(rèn)知系統(tǒng),在替代人工工作的同時提高工作效率或質(zhì)量。

切分/自動化的方法。通過自動化降低人工成本是成本戰(zhàn)略的一個例子。但正如我們所見,自動化使擁有創(chuàng)造力的人或技藝精湛的工匠感到黔驢技窮和被邊緣化。而價值戰(zhàn)略可用這種方法來創(chuàng)造新的低成本產(chǎn)品以服務(wù)于新細(xì)分市場的需求。比方說,翻譯服務(wù)供應(yīng)商可以提供一系列根據(jù)自動化使用程度不同而質(zhì)量、價格不同的服務(wù),并雇傭經(jīng)驗(yàn)不足的翻譯人員進(jìn)行后期編輯。

減輕的方法。一個能通過減少人數(shù)來提高效率的成本策略。舉一個例子,呼叫中心通過將第一層顧客支持自動化來減少需要聘用的員工。在另一方面,這是一個價值策略,能讓員工更專注于更高價值的任務(wù)。比如說,當(dāng)一個新的自動化功能計劃系統(tǒng)讓香港地鐵系統(tǒng)專家級工程師每周工作量減少兩天后,他們能把時間花在需要人類互動和協(xié)商這一類更難的問題上。

授權(quán)的方法。認(rèn)知系統(tǒng)能讓技術(shù)級別比較低的員工勝任先前由高技術(shù)級別員工完成的任務(wù)。這是一個成本策略的例子。價值策略則會采用一個不光向低技術(shù)級別員工授權(quán),還會對其進(jìn)行培訓(xùn)來使其獲得技能的系統(tǒng)。也許同時還會設(shè)計成能改善高技術(shù)級別員工表現(xiàn)的系統(tǒng)。

需要注意的是,認(rèn)知自動化,即使用于旨在授權(quán)員工的系統(tǒng)中,也會遇到抵制。英特爾公司就發(fā)生過這樣的事,他們曾試著像我們前文中提到的那樣,通過開發(fā)一套認(rèn)知系統(tǒng)來提高銷售產(chǎn)量。這套系統(tǒng)使用了機(jī)器學(xué)習(xí)來對顧客進(jìn)行分類并且指導(dǎo)銷售員工對不同顧客銷售哪種產(chǎn)品。

銷售團(tuán)隊的部分員工起初拒絕使用機(jī)器學(xué)習(xí)系統(tǒng)所提供的建議,也許是因?yàn)樗麄儾环庾约旱匿N售技能被排在了機(jī)器認(rèn)知的后面。但是,當(dāng)一些銷售員工最先適應(yīng)了這個系統(tǒng)并且見證他們的銷售量得到顯著提高后,組內(nèi)余下的銷售人員也趕緊也用上了這個系統(tǒng)。如果一個銷售人員工作的精髓在于創(chuàng)建及維護(hù)與客戶的關(guān)系,通過一些自動化協(xié)助來將顧客的來電排序及推薦產(chǎn)品也許就是對科技使用的一種授權(quán)。

某些技能會變得更有價值

當(dāng)公司運(yùn)用認(rèn)知科技時,他們必須考慮更多問題,不僅僅是把什么自動化,要達(dá)到何等自動化程度及使用成本策略或是價值策略。

他們必須重新審視在其工作場景中需要用到哪種技能。隨著越來越多的常規(guī)任務(wù)被認(rèn)知和其他技術(shù)取代時,完成這些工作的技能會越來越缺乏價值。然而,需要常識、一般智力、應(yīng)變力和創(chuàng)造力這類技能以及那些需要人與人之間互動的,比如說情商和同理心的技能會變得相對更有價值。經(jīng)濟(jì)學(xué)家DavidAutor說這是因?yàn)椤覆荒鼙挥嬎銠C(jī)替代的任務(wù)通常由計算機(jī)補(bǔ)足?！箍萍继岣吡松a(chǎn)力,增加了收入,同時對有技能的勞動力需求更大。比如說,懂得如何使用電子制表軟件(譯者注:excel、numbers等)的員工很有可能比只會使用鉛筆和紙的員工收入高。會使用電動工具和復(fù)雜機(jī)器的建筑工人會比不會這些的單純?nèi)肆趧诱呤杖敫摺?/p>

上文提到的經(jīng)濟(jì)學(xué)家Autor鑒定了幾種計算機(jī)暫時無法取代的任務(wù)所擁有的技能。比如說解決問題的能力、直覺、創(chuàng)造力、說服力——這些是完成所謂「抽象」任務(wù)所需要的;還有對場景的適應(yīng)力、視覺和語言認(rèn)知力、及人與人之間的互動,即「純?nèi)肆θ蝿?wù)」所需要的。

雖然要找到一些被成功自動化的這類任務(wù)的例子并不難。思考以下這個例子:谷歌地圖解決了導(dǎo)航問題,IBM的Watson電腦編寫了新菜譜,Amazon網(wǎng)站上的「猜你會買」;還有零售商Lowe’s的機(jī)器人店員。像這樣狹義的自動化比廣義的(范圍較大的)自動化容易實(shí)現(xiàn)得多。盡管自動導(dǎo)航和編排、同步日程都已經(jīng)實(shí)現(xiàn),解決問題的自動化卻依舊任重道遠(yuǎn)。相比使用認(rèn)知技術(shù)的狹義自動化任務(wù),諸如批判性思維、通用問題解決能力、對不明確事物的容忍度、駕駛以及智謀等能擴(kuò)大范圍并且實(shí)現(xiàn)廣義任務(wù)的必須技能和品質(zhì),都會變得更有價值。

變通力、創(chuàng)造力、批判性思維和情商

產(chǎn)品設(shè)計、服務(wù)、娛樂、或者構(gòu)建使人高興的環(huán)境這些工作都不會在短期內(nèi)被計算機(jī)取代。因此完成這類任務(wù)需要的技能,很有可能會相對更有價值?，F(xiàn)在有能使這些創(chuàng)新變得更可靠的工具,比如說管理學(xué)說中的最佳實(shí)踐,市場調(diào)研,A/B測試等。但是,創(chuàng)造某種新奇的、美麗或者讓人感到愉快事物的中心任務(wù)需要的不只是技術(shù)上遵循產(chǎn)品設(shè)計或者電腦制作具體原則的技能,還需要同理心、對偶然性的開放心態(tài)等人性特有的技能。擁有這些技能并用來了解人類顧客和讓顧客感覺愉快的公司都能獨(dú)樹一幟且持續(xù)發(fā)展。

另一個依舊會由人完成的工作是提供高客戶服務(wù)體驗(yàn)的質(zhì)量。盡管認(rèn)知技術(shù)可以實(shí)現(xiàn)更加高質(zhì)量和個性化的自動化服務(wù),但是,目前為止它還無法取代由有高情商、精神飽滿和高度同理心的訓(xùn)練有素、裝備精良的人提供的高質(zhì)量體驗(yàn)。那些想要面對挑剔客戶、發(fā)展并維持高價值的客戶關(guān)系的行當(dāng)則繼續(xù)依賴于人際接觸來完成關(guān)系管理和服務(wù)。

創(chuàng)造性技能將會變得越來越有價值。如上所述,我們見證了一些能稱得上創(chuàng)造性的計算機(jī)行為的演示,比如IBM的Watson會推薦新奇的食材組合。但機(jī)器的創(chuàng)造性需要人類作為指導(dǎo)。即便是Watson也需要人類廚師來決定如何準(zhǔn)備它挑選的食材。認(rèn)知技術(shù)將會作為人類的創(chuàng)造性補(bǔ)充,而非取代。

隨著認(rèn)知技術(shù)能逐漸模擬其他技能,批判性思維技能相對而言也可能變得更有價值。相比于提問,計算機(jī)更擅長回答。但洞察力始于提出一些重要的新問題。質(zhì)疑機(jī)器的行動和決策對用它們來解放我們而非約束我們是至關(guān)重要的