疫情推動了互聯產品購買的增長，以及消費者對使用技術的日益舒適，為智能家電的更廣泛應用打開了大門。據eMarketer的數據顯示，即使在疫情之前，擁有智能設備的美國互聯網用戶的比例預計也將從2021年的10.5%增加到2025年的21%，用戶數量將從3060萬增加到6400萬。

　　雖然購買智能門鈴或語音，與購買聯網冰箱、烤箱、洗碗機、洗衣機和烘干機不同，但在不同類別中，提供支持的重要性是相同的。這些產品易于安裝、設置和連接，對于創造積極的體驗和避免退貨至關重要。

　　這是關鍵，因為自疫情開始以來，在Assurant的一項調查中，72%的消費者表示對聯網電器和電子產品感到失望，39%的消費者因為安裝問題退回購買的智能家居，21%的消費者沒有連接他們的產品，只是因為他們不知道如何連接。

　　即使在大流行之前，43%擁有智能洗衣機和烘干機的消費者表示，他們沒有設置無線功能。同樣，39%的智能微波爐用戶、38%的智能冰箱用戶和37%的智能烤箱用戶沒有將他們的電器無線連接。近一半的用戶表示，原因是他們不知道怎么做，他們嘗試過但失敗了，或者他們不了解無線的好處。

　　這可能就是為什么消費者對技術支持的需求在過去兩年急劇上升的原因。2019年至2021年期間，那些表示他們更有可能購買帶有技術支持的聯網家居產品的消費者增加了44%。這是對聯網產品購買意愿產生積極影響的增值服務中增幅最大的。

　　顯然，零售商有機會通過幫助客戶安裝、連接和學習如何使用他們的新智能設備來建立忠誠度。此外，支持專家可以遠程運行診斷和解決智能設備問題，從而避免上門維修的需要。

　　但，為什么止步于此呢?將支持擴展到客戶家中的所有聯網產品。

　　從消費者的角度來考慮。平均每個家庭擁有18臺聯網設備。這可能意味著要追蹤18個不同的技術支持聯系電話和操作手冊。當智能洗衣機無法連接到智能手機或GoogleHome時，要給誰打電話?

　　由于沒有技術支持的主要來源，大多數消費者(57%)會嘗試自行解決技術問題，盡管收效甚微。只有26%的消費者采取了這種方法，能夠快速輕松地完全解決問題。

　　通過將技術支持擴展到消費者擁有的所有聯網產品——即使客戶在其他地方購買了產品——零售商也可以成為客戶整個互聯家庭的一站式支持來源。這不僅能與客戶建立新的、持續的接觸點，還能使支持專家提供適合客戶家庭設置的新產品建議，并提供折扣以激勵銷售。

　　考慮提供這種類型的擴展技術支持作為產品保護計劃的一部分。盡管智能家電是聯網設備，但消費者對它們的看法與智能燈或智能電視不同。即使具有智能功能，電器仍然是帶有移動部件的大型機器，人們通常不希望自己或通過電話進行修理。

　　與消費電子產品相比，由于價格較高，消費者已經看到購買大型電器延長服務合同的價值更高。例如，56%的消費者認為延長電器的保修期極其重要，相比之下，只有46%的消費者認為電子設備的延長保修非常重要。

　　在擴展保護中加入技術支持將提高整個計劃對消費者的價值。一旦智能設備在家中啟動并運行，零售商可以提供將產品保護擴展到客戶的其他連接設備的額外費用。這為客戶提供了一個為其整個互聯家庭提供保護和支持的來源。

　　無論是解決Wi-Fi連接問題還是更換冰箱的冷凝器風扇電機，客戶都想要一個簡單、方便的解決方案。讓用戶體驗更簡單將帶來更好的客戶體驗，從而建立更牢固的客戶關系，增加收入機會，提高忠誠度，并減少客戶流失率。