工業自動化的產品還沒怎么用就“壞”了該咋辦？關于標題這一問，很多朋友會說，“找廠家，免費換呀”！

真的有這么簡單嗎？

本期咱們就來聊聊這個話題！

以我個人經驗來看，圈內很多廠商在處理產品服務的Case時，大致會遇到這樣幾種情況：

到貨即損壞，大都是會為用戶做“免費更換”的；

保內損壞，這個一般來說也是免費的，通常會選擇走維修流程，有時從運營成本角度考慮或遇到比較特殊的情況，也會選擇做更換；

保外損壞，也是以維修為主，很少更換，而且非特殊情況，肯定是要向用戶收費的；

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不過，在這里需要注意的是，關于產品的故障損壞是否屬于保內，廠家們往往并非都是以產品“交付”后的時長（也就是質保期）作為唯一依據的，他們經常還需要先判斷產品損壞的具體原因，再決定采取怎樣的服務流程。換句話說，很多時候即使產品損壞發生在質保期內，或甚至是初次使用時，都是有可能會因為“使用不當”而被廠家當作付費維修（或更換）的Case來處理的。

因此，如果是像標題中所說的那樣，產品還沒怎么用就“壞”了，那么目測廠家大致會基于產品損壞的具體情況，有以下幾種不同的處置方式：

1.產品為到貨即損壞，并且未發現用戶有任何使用不當，免費更換。

這種做法當然是用戶最容易接受的，只要這類問題不重復出現，用戶通常并不會有太大的抱怨。

2.產品在正常使用過程中出現故障或損壞，在確認產品仍屬質保期的情況下，廠家是不會向用戶收取服務費用的，只是在選擇維修還是更換的問題上要視具體情況而定。就我個人的觀察看，大部分廠家在這方面還是比較靈活的，用戶總體上也還算基本滿意。

3.產品因非正常使用而出現故障或損壞，也就是說損壞原因是用戶“使用不當”，此時，廠家提供的服務就不再是免費的了，用戶需要自己選擇是付費維修還是付費換新。坦率講，這部分對于很多用戶來說其實是有著相當大的爭議的，因為他們常常無法認可廠家單方面給出的所謂“故障”原因。在這種情況下，我們經常看到一些廠家會出于銷售業績或“市場戰略”的考量，為某些特殊客戶“減免”這部分服務費用；而那些沒有太多“業務籌碼”的用戶，為了能讓自己的項目（或產線）能夠快速恢復正常運轉，減少因為和廠家“扯皮”而帶來更多經濟損失，就基本上沒啥選擇，只好買單了。

或許有人會問，這樣的處置方式有什么問題嗎？

老實說，單純從產品業務的層面看，上述這些做法本身并沒太大的不妥，但如果在這個過程中將維修更換作為產品服務的終點，那么就有些問題了。因為對于用戶而言，產品的維修更換其實只能幫助受影響的產線設備暫時恢復正常運行，卻并不能確保其之后不會因為相同故障而再次停機。

因此，無論是從設備應用的穩定性還是產品質量的角度出發，用戶和供應商都有必要為了最終找到規避問題的解決方案而進一步合作，而不是為了維修服務費該誰出這樣的事兒來回“扯皮”；同時，除了“故障原因是否源于用戶的非正常使用”，我們或許還需要在此基礎上繼續追問：

如果是正常使用過程中的故障損壞，那么它究竟是一起隨機個案，還是系統性的質量問題呢？

這個質量問題是出在產品制造的哪個環節呢？設計、制造、還是供應鏈管理...

而如果問題的確是因為用戶使用不當造成的，那又需要在產品設計、供應鏈管理、制造流程、銷售技術支持...等各方面采取那些措施來避免這樣的“不當使用”呢？

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正如之前「從奔馳事件看售后服務」文末老友@Q的評論所言，不應該把奔馳車主投訴的事件簡單的“定性”成售后服務的問題，這不只是因為車輛還沒有進入正常使用的“售后”階段；更重要的是，在沒有搞清楚奔馳車漏油是個體獨立事件還是系統性質量問題之前，是無法將視野僅僅局限在客戶服務這一個環節上的。

而如果要為上述問題找到答案，我覺得至少有這樣一些方面是需要產品廠商持續投入的，例如：

不斷完善和改進產品質量管理的體系化標準，包括：設計、制造和供應鏈、服務...；

記錄和存儲產品在制造流程中各工序環節的生產數據，并對其在銷售服務過程中實施一品一碼的信息追溯；

結合制造數據和故障反饋，對各個返修、更換的產品進行系統性分析，并適當的向用戶澄清問題原因及相關處置改善措施和建議；

完善維修/更換服務流程，尤其是產品故障信息的收集整理與相關數據文檔的交接處理；

就有爭議的特殊案例，建立個別處理機制，例如：先處理，再分析，后付費；

提升與用戶的交流溝通效率，包括：

了解用戶所遇問題背景；

確保用戶了解產品服務的流程體系；

向用戶澄清問題原因，并與之討論解決方案；

及時與用戶更新問題處理進程及產品改善進度；

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同時，對于用戶來說，我也有這樣一些建議：

建立一套標準化的供應商管理體系，并不斷完善改進；

做好核心部件的備件管理，以降低因產品故障而帶來的意外停機損失；

當產品出現問題時，盡可能全面的將相關故障信息和應用背景反饋給廠家；

針對廠家的澄清與建議，予以積極有效回應，包括：疑問顧慮、面臨困難、實施效果...；

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當然，以上僅僅是我基于個人經驗的一點粗淺見解。

產品服務與質量管理其實是個很大的話題，廠家們在管理流程上其實是有著不小差異的，同時各自所面臨的市場環境、現實狀況和具體問題也不盡相同，如果您在這方面有任何想法，歡迎隨時在留言區與我們交流。