增強現實(AR)技術目前已經應用于多個領域，從醫療護理、體育、制造業再到現場服務等，且仍有巨大的潛力。目光長遠的企業探索AR技術的目的卻并不在于完成任務或簡化項目，而是在考慮如何能將AR技術應用于傳授知識，以應對勞動力的老齡化。

世界經濟論壇(WorldEconomicForum)和德勤會計師事務所(Deloitte)聯合開展的一項研究表明，全球的制造業可能會面臨一千萬的勞動力短缺，其中美國占兩百萬。有意思的是，美國的技能型制造工平均年齡為56歲。隨著制造業和相關現場服務業的技能型工人踏入退休年齡，企業必須尋找新的方式來應對勞動力短缺問題。

在知識傳授方面，要讓老一代有經驗的工人將他們的技能傳授給下一代，AR技術能夠發揮什么樣的作用呢?在“是敵是友——AR與物聯網(IoT)之間的關系”(可請求獲取)網絡研討會中，專家組成員圍繞這些技術討論了多個話題，包括在有經驗的老一代現場服務工人步入退休年齡、新一代工人接管相關工作過程中的知識傳授問題。

現場服務專家技師所掌握的知識，大都存儲在他們的大腦中——憑借多年的經驗，他們知道怎么診斷問題、解決問題，很少需要查詢手冊或尋求幫助。嬰兒潮一代達到退休年齡之時，千禧一代和Z一代能夠頂上嗎?知識的傳授或可借助于AR這樣的技術。而且，這些年輕人在日常生活中已經習慣使用技術，所以，技術也可以有效應用于工作之中。

現場服務業人才短缺

在關于“現場服務問題”(FieldServiceMatters)的一個制作精良的四部曲中，SumairDutta概括論述了現場服務業的人才短缺問題，并探討如何才能遏止這一趨勢。他引用了萬寶盛華(TheManpowerGroup)的一項調查，該調查指出，四成的企業無法順利招滿工人，其中問題最嚴重的是電工、木工、焊工等技術職位。這是最近十年出現的最高人才短缺率，原因包括職業和技工院校入學人數較少和工人老齡化。

工人老齡化的后果就是工人數量下降，同時人才層次降低。明智的公司都在投資技術，力求將現有勞動力大腦中儲存的“部落知識”保留在現場服務企業的高墻之內。

值得慶幸的是，如今的年輕一代早已習慣充滿技術的數字化生活，他們希望工作場所也能使用前沿科技。這就為AR技術等新技術創造了機遇。

對抗知識流失

那么，面臨現場服務有經驗工人退休的問題，可以采取哪些措施呢?服務貿易理事會(TheServiceCouncil)在一份調查中詢問被調查對象，打算如何對抗知識的流失。答卷中包含了保留人才隊伍的管理策略。很多策略都注重規范現有關系，且可能應用AR技術輔助工具。

優化工作場所的人際關系是一個常被忽略的解決方案。目前，很少有現場服務企業具備正式的技術傳承計劃。師徒制將年輕的現場工程師與有經驗的工人搭配在一起，在優化知識傳授、增加同事親密關系方面，這一制度可以發揮極其強大的作用。

企業要獲取和保留知識，就必須采取針對性的措施。他們或許求助于實況攝像和AR等新型工具。

AR技術填補人才空缺

最近，服務貿易理事會針對AR在服務業的應用展開的一項調查顯示，超過六成的公司已經開始評估AR技術在現場服務或用戶支持環境下的應用。

技術，尤其是AR技術，可以作為一種知識擴展工具，將實際知識和專門技術向更加廣泛的受眾傳播。也就是說，從業者可以輕易獲取現有專家或專家團體的知識，所以沒必要人人都成為論題專家。

驅使人們研究AR技術的兩個最重要的因素包括，不斷增加的產品復雜性和勞動力的老齡化。此外，向集中化的專家模式推進(這一過程須要有經驗的技術人員協助)的措施，以及年輕勞動力在技術方面的理解力，也是重要因素。

AR技術實際應用

AR技術的實際應用方式如下：

有經驗的現場服務技術人員提供服務的流程可以以視頻的方式記錄下來，然后將視頻與AR模型結合，提供給多個現場服務企業或以培訓為目的提供給受訓人員。有了AR技術工具支持下的這一集中化專家模式，有經驗的技術人員便不再需要不斷演示如何操作，也不需要在出現服務需求時親自隨往現場進行培訓。這些視頻可以用于培訓或操作支持，從而擴大有經驗的現場服務技術人員的作用。

此外，熟練工可以借助AR技術遠程向缺乏經驗的員工進行指導。這樣，必要時，即將退休的工人可以兼職工作或在家工作。高水平員工得以將水平較低的員工變成自己的“三頭六臂”(通過AR技術系統和可視教具)，有效增加前者的價值。

AR還可以提高遠程支持水平。現場的客戶可以在沒有外派現場服務人員的情況下獲得技術支持，正確解決服務問題。而且，如果最終還是需要外派，也可以通過AR技術會話確保向客戶派遣恰當的技術人員，同時保證該技術人員攜帶恰當的部件。

另一個與AR技術培訓聯系非常緊密的場景是安全應用。2014年，歐盟發生近320萬起導致缺勤至少4個公歷日的非致命事故;3738起死亡事故。歐洲的ANGELS(AugmentedRealityNetworkGeneratingLearningonSafety，AR網絡生成安全學習)計劃分別利用傳統方式和AR技術開展了安全培訓試驗。四分之三的受訓人員更傾向于AR技術系統，而且隨后的后評價問卷顯示，AR技術系統提高了受訓人員的知識水平。

結論

隨著我們的技能型工人步入老齡化并開始退休，他們寶貴的知識可能會流失。AR技術可以優化向下一代傳授知識的效果——這一點適用于很多行業，尤其是現場服務業。通過收集熟練工所掌握的信息，你可以展開更為強大的工作指導。這些知識可以應用于設備的復雜維修，然后將其融入集中化的培訓模式，使年輕一代有效學習這些技能。

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