今年的蘋果世界開發(fā)者大會上，蘋果公司推出了HomePod智能音箱。這一產品標志著蘋果正式進軍語音助理市場。目前該市場的領頭羊是科技巨頭谷歌和亞馬遜。

市面上每一款新產品的發(fā)布，都意味著用戶體驗會更流暢，使用起來更高效。它也推動了用戶、科技、公司與背后品牌之間的新關系的形成。或許還需幾代產品的迭代，才能保證極致的語音助手用戶體驗。但對于任何已經開發(fā)出相關產品的公司，我們要問的第一個問題就是：用戶在使用產品時感覺究竟如何？

我們最近與MindshareFutures和J.WalterThompsonInnovationGroup合作，共同參與到SpeakEasy這一研究計劃中，以回答上述問題。我們選擇了102位智能手機用戶，他們將完成一系列任務，使用的設備包括亞馬遜Alexa、谷歌助手，作為對照，還將進行文本搜索，以及和真人進行互動。當用戶在執(zhí)行這些任務時，我們會利用穩(wěn)態(tài)腦成像技術來監(jiān)測用戶的神經反應。并將監(jiān)測結果與問卷調查和訪談記錄相結合，從而全面了解人類與語音技術關系進程。

我們都聽說過Siri、Alexa、GoogleAssistant和Cortana這些語音智能機器人，但當我們在和它們互動時，缺乏情感的介入。事實上，我們的神經研究顯示，和與人面對面交流相比，與語音助手之間互動時明顯缺乏情感上的反應。然而，值得注意的是，即使是在參與研究的這段時間內（大約30分鐘），用戶在使用產品時越來越自如，情感上的反應也有所增強。對我們來說，適應語音助理應該是一件很自然的事情。

我們的研究發(fā)現，在使用類似Alexa以及類似產品時，用戶的認知負擔會比進行文本搜索的要小得多。其原因很有可能是因為語言互動對于認知的要求比文本互動小。畢竟說話比打字快多了。測試過程中語速大約150詞每分鐘，比很多人打字的速度要快三倍。這對那些在應用上添加語音互動的公司來說是好事，這樣用起來更方便。

至于在語音助手用戶間建立情感連結這件事，這是一個很好的發(fā)展方向。

語音助理從用戶身上激起了一些令人意想不到的回饋，我們原以為這些反饋只會發(fā)生在人和人的互動之中。Mindshare和JWT的研究顯示，超過三分之一（37%）的參與者聲稱他們非常喜歡自己的助手，幻想自己的助手是真人。也許最令人震驚的發(fā)現是，有四分之一的用戶說他們會想象自己的助手長相如何。

盡管這些說法聽起來可能有些極端，但我們可以理解這些感受是如何產生的。你是否曾注意到，有時候墻上的裝飾擺放、室內插座亦或是浴室水池，有時候看起來像一張人臉？

我們傾向于用我們所熟知的事物來解讀我們周圍的環(huán)境。對人類來說，有什么比人類的臉更為人類所熟知呢？同樣地，我們也會對事物或動物賦予情感和想法。因此，當助理們在服務和回應方面變得更像真人時，我們也會更大程度的去把他們擬人化。在人與人的互動中，這樣的情況可能會使一個人對另一個人產生強烈的情感。

正是因為我們與周遭世界互動的這一方式，使得Alexa和Siri，以及這些產品背后的公司，可以感受我們的豐富的情感，包括愛、憤怒和沮喪。這對語音技術開發(fā)人員來說，這是一個兩難的選擇：是賦予語音助手更多人格、并駕馭由此導致的情感方面的副作用，還是僅僅把它當成機器人？

有限制的賦予其更多人格似乎是目前最佳策略。

更自然、更人性化的體驗會鼓勵用戶使用產品，讓我們更適應這些語音助手。也會更頻繁的使用它們。然而，在一定程度后，將會出現恐怖谷理論所預言的現象。

機器人發(fā)展到一定程度之后，所謂的人工智能將會成為一種介于人類和機器之間的產物，與人類極度相似，但總有一些地方，讓人感到不那么自然。正是因為這些不自然的地方，使得人類產生不安甚至厭惡的感覺，繼而導致人類不再與這些令人不適的物體產生進一步的互動。神秘谷理論使得開發(fā)語音助手像是一種在人和機器找到一個平衡點的嘗試。所以說，讓用戶在開發(fā)關鍵階段進行產品測試的做法可能會讓一名潛在的用戶從此遠離語音助手。

從另外一個角度來說，檢驗語音機器人最為關鍵的標準是看它到底實不實用。

在之前進行的測試中，87%的受訪者都同意，“如果技術能正常運行，它能給生活帶來許多便利。”早在很多年前我們就已經在不少科幻作品就已經為語音助手開發(fā)者設立愿景，簡單易用效率高，同時也對不好的情況有所預防。

排除情感連結的因素后，蘋果、谷歌和亞馬遜將面臨技術上的挑戰(zhàn)，即他們的能否實現上述愿景。

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