經(jīng)過(guò)3個(gè)月試運(yùn)行，科沃斯公共服務(wù)機(jī)器人旺寶可全自主接待顧客的智能模塊正式投入使用，這項(xiàng)自動(dòng)接待顧客、自主應(yīng)答的功能是通過(guò)添加語(yǔ)音和語(yǔ)義的智能識(shí)別及分析模塊來(lái)實(shí)現(xiàn)的。這一功能可以幫助機(jī)器人針對(duì)不同場(chǎng)景下的客戶需求，快速靈活地提供機(jī)器人全自動(dòng)接待與人工管理后臺(tái)專業(yè)接待兩種不同服務(wù)模式，并且兩種模式可無(wú)縫切換、高效耦合，從而使得機(jī)器人系統(tǒng)能以更可控的成本、更高的效率為用戶提供更高價(jià)值的服務(wù)。

自動(dòng)接待服務(wù)模塊推出的現(xiàn)實(shí)需求

科沃斯公共服務(wù)機(jī)器人旺寶面向金融、零售、養(yǎng)老等多個(gè)行業(yè)市場(chǎng)，應(yīng)用環(huán)境復(fù)雜，需要面對(duì)不同場(chǎng)景下千差萬(wàn)別的需求。過(guò)去，這些服務(wù)需求的滿足都較多地依賴人工管理后臺(tái)來(lái)完成，隨著機(jī)器人自動(dòng)接待服務(wù)模塊的上線，機(jī)器人已經(jīng)能夠在沒有人工干涉的情況下完全自主地與人進(jìn)行語(yǔ)音交互。

當(dāng)然，專業(yè)的行業(yè)應(yīng)用與無(wú)目的閑聊完全不同，即使現(xiàn)在旺寶的全自主接待服務(wù)在理論上可以做到無(wú)需人工干涉，但真實(shí)的行業(yè)應(yīng)用環(huán)境和專業(yè)且復(fù)雜的服務(wù)需求卻絕不允許機(jī)器人完全脫離人工管理后臺(tái)。目前在科沃斯旺寶應(yīng)用較多的銀行這一場(chǎng)景下，已經(jīng)完全能做到1名管理員同時(shí)管理至少4臺(tái)正在接待顧客的機(jī)器人。

自動(dòng)接待服務(wù)實(shí)現(xiàn)人機(jī)合理“分工”

科沃斯公共服務(wù)機(jī)器人旺寶的自動(dòng)接待服務(wù)模塊運(yùn)用了領(lǐng)先的智能技術(shù)，機(jī)器人先通過(guò)語(yǔ)音識(shí)別、自然語(yǔ)言理解等技術(shù)識(shí)別并理解人的需求，機(jī)器人大腦根據(jù)真實(shí)場(chǎng)景應(yīng)用模擬新增了專門的行業(yè)語(yǔ)音知識(shí)庫(kù)，基于對(duì)語(yǔ)音庫(kù)中數(shù)千個(gè)場(chǎng)景話術(shù)的分析比對(duì)，最終通過(guò)語(yǔ)音合成技術(shù)輸出最佳答案，實(shí)現(xiàn)切實(shí)可靠的機(jī)器人自主應(yīng)答。這項(xiàng)功能的應(yīng)用，將人和機(jī)器人的職能進(jìn)行了有效劃分，面對(duì)不同場(chǎng)景下的需求，二者相互配合開啟最佳服務(wù)模式。

當(dāng)人工管理后臺(tái)繁忙或顧客的需求僅為娛樂(lè)閑聊時(shí)，機(jī)器人自動(dòng)接待服務(wù)模式將會(huì)開啟，它會(huì)與顧客實(shí)現(xiàn)自主聊天式的自動(dòng)應(yīng)答。當(dāng)然，即使是在自動(dòng)接待服務(wù)模式下，機(jī)器人仍舊沒有忘記自己的“正務(wù)”，它會(huì)在幾輪對(duì)話后主動(dòng)給顧客推送與其咨詢業(yè)務(wù)有關(guān)的商品或服務(wù)信息，以達(dá)到即時(shí)營(yíng)銷的效果。

若終端顧客的需求多為業(yè)務(wù)咨詢時(shí)，機(jī)器人自動(dòng)接待服務(wù)模式將與人工管理后臺(tái)接待模式緊密配合，共同提供服務(wù)——當(dāng)顧客在機(jī)器人自動(dòng)接待模式下由閑聊轉(zhuǎn)變?yōu)樽稍儚?fù)雜業(yè)務(wù)和問(wèn)題時(shí)，系統(tǒng)將立刻跳轉(zhuǎn)至人工管理后臺(tái)接待模式，由專業(yè)人工管理人員為用戶提供復(fù)雜咨詢服務(wù)。同時(shí)，無(wú)論處于哪一種服務(wù)模式，機(jī)器人與顧客的對(duì)話，都會(huì)即時(shí)轉(zhuǎn)化成文字顯示在后臺(tái)，人工管理后臺(tái)可全程監(jiān)測(cè)機(jī)器人的服務(wù)狀態(tài)，確保給顧客帶來(lái)完整良好的服務(wù)體驗(yàn)。

機(jī)器人自動(dòng)接待服務(wù)模塊的應(yīng)用，極大地降低了人工管理后臺(tái)的成本，同時(shí)又不會(huì)影響用戶體驗(yàn)，并且，兩者既合理“分工”又能緊密協(xié)作，從而發(fā)揮人機(jī)協(xié)同服務(wù)的最大價(jià)值。

機(jī)器人的發(fā)展需要人與技術(shù)和諧共存

機(jī)器人產(chǎn)品在當(dāng)前的初階智能階段，還在較多地依賴人，但智能技術(shù)的快速迭代與進(jìn)步也是不容忽視的，并且在越來(lái)越多地進(jìn)入到機(jī)器人一線應(yīng)用領(lǐng)域，總體上，技術(shù)在進(jìn)，而人在退。但這并不意味著人與技術(shù)是兩個(gè)要分割的領(lǐng)域，即使是未來(lái)人工智能發(fā)展到高階時(shí)期，機(jī)器人作為一個(gè)為人類提供服務(wù)的產(chǎn)品或系統(tǒng)，同樣需要由人來(lái)掌控大方向，只是程度由強(qiáng)轉(zhuǎn)弱、投入的人力由多變少而已。

科沃斯公共服務(wù)機(jī)器人正是一邊對(duì)智能技術(shù)的發(fā)展積極期待、勇于創(chuàng)新嘗試，一邊又嚴(yán)格遵循著商業(yè)市場(chǎng)的進(jìn)化法則，逐步地引入成熟的智能技術(shù)，在提升產(chǎn)品價(jià)值前提下，實(shí)現(xiàn)用戶體驗(yàn)和成本控制的雙贏。

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