跟各類客服打交道，糟心事兒不少：人工客服永遠忙線中，在線客服經常答非所問。

消費者怨聲載道，客服人員也是一肚子苦水，這樣的尷尬現狀有望改變。借助大數據、深度學習、人工智能等技術，智能客服體系攪局者不斷，競爭的持續升溫，將讓消費者享受到更“懂人心”的服務。

超七成用戶因不滿客服而棄購

“你們總不給我解決問題，我要投訴！”這是用戶曹先生在某打車軟件在線客服上的留言。因訂單問題在平臺在線客服上咨詢，但客服并沒有直接回答，只是拿“很高興為您服務”這樣的客套話搪塞，當他索要工號并稱要投訴時，對方這才回復“你為什么要投訴我”。最后，曹先生只能撥打電話客服解決問題。采訪多位用戶的客服咨詢體驗，不少人表示會遇到“客服反饋時間太慢”“撥通人工客服卻要求找在線客服解決”等問題。

傳統的人工客服解決問題效率低，在線客服又總是不太靈光，“智商”讓用戶著急。近日，網易七魚與中國電子商務協會客戶聯絡中心專業委員會共同發布《客服行業現狀白皮書》，數據顯示，77%的受訪客服工作平均年限在3年內，客服行業普遍存在離職率高、從業者學歷偏低、收入低、工作滿意度差、工作強度大、工作內容枯燥重復等問題。

值得關注的是，一些企業包括消費者都覺得客服并不是核心部門，但客服滿意度卻實實在在影響著產品的購買率。艾媒咨詢調查數據顯示，75%的顧客因對客服不滿而放棄購買行為，超過四成的顧客因對客服不滿而不推薦他人購買。

智能客服能提前預判情緒

國內客服系統的發展經歷了三場變革：從早期電話時代的呼叫中心系統，到PC互聯網時代的在線客服系統，再到如今迅速發展的智能客服系統。

“其實用戶的提問多數是多少錢、發貨了嗎這樣重復性的簡單問題，智能客服機器人可以自動回復用戶，為企業擋掉86%的問題。”在網易七魚總經理阮良看來，人工智能技術是客服行業困境最好的解決方案，人工智能技術融合到客服答復、管理、報表、數據等客服各環節，可提升客服行業的工作效率。

“比如說，當有情緒激動的用戶咨詢時，客服平臺的服務先知就會啟動，為客服人員提供預警，同時給出多種回答方式。”阮良說，客服大數據也將產生商業價值，幫助企業描繪用戶畫像，為其經營決策提供依據。據介紹，網易旗下的考拉海購、嚴選等都應用了網易七魚智能客服平臺，可識別用戶語音，未來還將實現語音回復。

客服“小二”不會消失

第三方數據顯示，國內整個客服的市場規模已經超過千億。自2014年起，移動電商和O2O行業發展，針對在線客服市場的創業公司開始大量涌現，已是紅海一片，甚至成為投資熱點，但各類創業產品參差不齊。

目前在線客服是企業使用率最高的客服系統，達到73.9%，呼叫中心使用率50.7%，智能客服的使用率僅為31.5%。業界看來，基于人工智能的智能客服市場仍處于萌芽期，但已經站在了“風口”上，成為行業未來的大趨勢。

“腦力勞動原來也被取代了！”在上周舉辦的一場創業大賽上，中關村企業中科匯聯帶來的“愛客服”項目路演后，現場嘉賓發出如此感慨。阿里“小蜜”、百度夜鶯、交通銀行的嬌嬌……各種機器人客服可以大大減少客服中心的人工薪酬成本，甚至能節省六成多客服人員。當傳統的人工重復勞動被替代，像淘寶“小二”這樣的客服人員是否面臨離職潮？

中科匯聯董事杜新凱分析，智能客服將帶來行業升級，客服人員整體規模肯定會縮減，但這個職業不會消失，人工客服將去做更有挑戰、更有價值的溝通工作。

更多資訊請關注機器視覺頻道