記者從支付寶獲悉，智能機器人客服以“小俊”、“糖糖”、“安娜”的名字，正式上線為用戶提供服務。機器人客服的服務效率是人工的60倍，其不僅可以回答“余額寶收益計算公式”這樣機械的問詢，還能用人話自如應答“用余額寶怎么賺錢”這樣的問詢。

螞蟻金服的技術專家李智灝介紹說，機器人客服后邊對接的是一整套智慧模型系統，而不僅僅是一個搜索引擎，這讓“他”比起人工客服大幅提升了服務效率，還能自主學習升級，未來還有希望擔任理財顧問等更加智慧的角色。

據了解，在支付寶9.0版本“我的客服”界面內，客服小俊、糖糖和安娜雖然用了真人頭像，背后卻是智能機器人客服。但他們又與傳統的機器人客服很不一樣。李智灝解釋，傳統的電腦客服其實是在后臺連接一個搜索引擎，通過關鍵詞匹配來解答用戶的問詢。這樣的機器人客服就會顯得非常“笨”，因為需要用戶問的“很全面”、“很關鍵”，對很多口語化的問詢就會出現答非所問的尷尬局面。

而支付寶啟用的智能機器人，在以往常見問題解答數據庫的基礎上，連接的是一整套智慧模型系統，賦予了機器人更強的理解和學習能力，不僅可以回答“余額寶收益計算公式”這樣機械的問詢，還能用人話自如應答“用余額寶怎么賺錢”這樣的問詢。

李智灝表示，支付寶的智能機器人客服能理解非常口語化的問題，能領會特殊問題的焦點，根據上文信息推斷用戶問題的真正含義，并且對不完整的提問也能做出準確回復，更加迅速和智能地服務用戶。正是基于這些，智能機器人客服比人工客服的效率要高出30倍到60倍，專業能力上也相當于受過培訓的大學生。

與此同時，跟人腦相比，計算機擅長歸納、綜合，不擅長演繹，對大數據進行歸納后，可以讓機器部分模擬人類的思維。而支付寶研發應用的智能機器人客服，正是應用了與之相關的機器學習和人工智能技術，是目前最前沿的學科之一。

“支付寶客服體系每天都有數以萬計的對話，這些對話記錄告訴我們用戶在問什么，怎么提問，也告訴了我們什么樣的回答讓用戶滿意，這些數據成了機器人的最佳學習素材”，李智灝進一步解釋道，技術人員先要梳理出真實的客服人員與用戶的會話結構，找出每一句話的對話意圖，對會話結構進行標注，有了會話結構標準，智能機器人客服就可以從服務記錄里學到不少知識，“他”會知道用戶的某一個問題需要再追問用戶更多信息才能回答，知道用戶反饋之后該怎么應對，等等。

據悉，目前支付寶智能機器人客服主要應用在花唄、余額寶、招財寶、密碼等幾項業務上，后續很快會應用到其他業務領域，覆蓋所有的客服領域。將來，智能機器人客服不僅能處理客服等售后服務，還提供金融產品推薦等理財方面的售前服務，扮演智能理財顧問的角色，使機器人客服成為一個全面的私人金融小助手。

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