系統綜述 　　呼叫中心系統是一個以電話、Internet接入為主的信息咨詢中心，它將電話通信、互聯網、數據、聲音、圖像等綜合為一體，能快速了解呼入用戶的背景及歷史交往記錄，幫助業務人員快速處理業務和分析用戶數據，提高企業運行效率。伴隨著高速網絡的普及應用，以網絡通信系統為基礎平臺的呼叫中心在企事業單位應用的越來越多，尤其是政府職能部門、大中型企業。 　　 集成了CRM（客戶關系管理）的呼叫中心系統由于強調了以客戶為中心，建立完善持久的客戶關系，能更系統讓呼叫中心為企業做核心的信息化處理，而更多地受到企業的親睞。由于呼叫中心系統需要計算機和通訊技術等多方面專業技術的結合，所以絕大多數都由呼叫中心供應商承建。華北工控生產的NORCO系列P4級工業CPU卡，由于產品在穩定性、可靠性、價格方面表現突出受到了呼叫中心供應商的親睞。尤其是過硬的售后服務隊伍，讓呼叫中心供應商了確了“后顧之憂”。 系統硬件組成 　　此系統主要由以下幾部分組成：PBX（程控交換機）、IVR（交互式語音服務器）、CTI（計算機電話集成服務器）、呼叫中心監控管理系統、呼叫中心數據存儲服務器、在線錄音監聽服務器、管理服務臺（傳真服務器）、統一消息處理平臺和人工座席輔助系統。 系統拓撲圖 系統功能介紹 1、使用具有標準CTI接口的高性能PBX（電話通訊系統），提供多種線路接入方式，支持：可支持主叫識別功能）、BRI ISDN線路（2B+D）、PRI ISDN線路（30B+D）、 七號信令（SS7）等。 2、提供對數字分機和模擬分機支持，結構化模塊擁有良好的系統可擴展性，適用于不同規模的用戶。 3、高配置的交互式語音應答服務器提供清晰、準確的自動語音引導功能，確保系統的高品質，提高整個系統的工作效率。 4、提供方便的語音流程控制，普通用戶可自行設定流程。提供靈活的腳本流程控制語言，高級擁護可自行編寫語音流程，支持DLL動態載入，TCP/IP遠程控制等開發接口，實現二次開發。 5、高密度語音接口方案（最大單機120路），充分利用系統資源，降低系統成本。多臺IVR服務器可以組網運行，保證系統有良好的可擴展性（最大系統可達3000路）。設有CTI和數據庫外部網關，保證與各種外部系統（CTI服務器）及數據庫方便連接。 6、采用國際標準CTI接口方式（TAPI，TSAPI，CSTA），保證系統的通用性，可連接多種類型的交換機。 7、提供強大、完善的人工座席管理功能（安全性驗證，工作情況記錄），具備優先排隊功能，保證用戶在最短的時間內得到服務。 8、對呼叫中心可進行詳細的工作記錄，能進行方便的管理。 9、對外提供標準的ActiveX控件接口，為外部系統（特別是人工座席輔助操作系統）提供方便的連接方式，為CRM的進一步開發提供了強大的支持。 10、電話通信系統實時監控，為管理員實時顯示整個系統的電話通信狀態，包括通信系統中所有分機和外線的工作情況，并有實時統計數據圖形顯示。此模塊不要求有CTI服務器的支持，可單獨作為一個功能選用。 11、提供完整的呼叫數據統計功能，可以統計任一時間段內的座席工作數據，外線工作數據，分組排隊工作數據。 12、可與語音流程充分結合，可直接加載于IVR服務器之上，實現傳真語音隨意交替。 13、提供多種語音壓縮比率，充分利用存儲空間，降低系統成本。 14、高密度系統解決方案（數字接口錄音單機最大120路，模擬接口錄音單機最大64路），充分利用系統資源，節約系統成本。 15、使用標準的ActiveX控件進行開發，保證系統的可移植性。 NORCO工控機配置 　　在呼叫系統中，IVR（交互式語音服務器）、CTI（計算機電話集成服務器）、呼叫中心監控管理系統、在線錄音監聽服務器、Fax Server（傳真服務器）計算機硬件平臺均由華北工控提供。 工業CPU卡：NORCO-740VE 工業機箱：RPC-900（提供10個驅動器位置） 工業底板：PBP-15P7 CPU：1.7GB MHz 內存：256MB 系統評述： 　 目前，此CTI解決方案已在多個企事業單位應用，以穩定的性能，系統可擴展性，良好的性價，為企業帶來了很多好的經濟效益。 當SAR疫病蔓延的時候，CTI（呼叫中心）系統就顯示出了重要，越來月多的企業認識到CTI系統的優點。華北工控打造的工控機產品將為CTI系統集成商提供一個性能穩定可靠的硬件平臺。