摘要：高自動化、高柔性和產品的高附加值代表了當今機床業的發展趨勢，由于它所具有的高科技含量和高技術復雜性，無論從產品研發設計、技術標準、生產制造，到最終使用，都構成了機床業高新技術的綜合應用領域；在日新月異發展的同時，也為機床業帶來了一個不可忽視的新課題，既產品的技術咨詢與服務。本文通過機床業高新產品的應用，論述了值得關注的機床業產品技術咨詢與服務體系。

　　關鍵詞：值得關注機床業產品技術咨詢服務體系

　　中圖分類號：C931                 文獻標識碼：B

      The machine tool industry products and technology consulting and services system

                                               YAN En-gang

      （Tianshui Spark Machine Tool Co., Ltd.,Tianshui, Gansu 741024 ,China）

      Abstract：High automation, high flexibility and high value-added products represent today's machine tool industry's development trend, as it is the high-tech content and high complexity of technology, whether from the product development design, manufacturing, technical standards, to end use, form one of the machine tool industry of high-tech integrated applications; change rapidly development in at the same time, also for the machine tool industry has brought a new task that can not be ignored, both products of technical advice and services. This article through the machine tool industry of high-tech product application, discussed the concern of machine tool industry products and technology consulting and services system.

      Keyword ：Worthy of attention  Machine tool industry  Product  Technology consulting  Service system

　　一、引言

　　數控技術已經成為當今制造業的最新技術應用領域，是現代先進制造技術的基礎和核心，也是機床行業發展的必然趨勢。以新一代的數控系統、變頻和直流調速器、光柵數顯、PLC等為代表的新技術在機床產品的成功開發與應用，不僅使得數控機床日益普及，而且也使普通機床的產品性能得到了改善。它不僅提高了人們的工作效率，同時也為改變人們的工作模式、生產模式帶來進步。但是，由于受到高技術含量和高附加值產品普及性的限制，許多企業對機床新產品的性能、應用等不同程度還缺乏了解和認識，自我應用能力還存在較大差距，使用單位更多的依賴制造企業已經成為當今主流，產品技術咨詢與服務就顯得尤為突出和重要。多年實踐表明，因產品技術支持與咨詢不到位、服務不及時等原因，影響了機床的正常使用，不僅不能使機床有效發揮作用，而且對企業購銷合同的履行也帶來影響，由此帶來的經濟損失的列子屢見不鮮。所以，技術咨詢與服務，同樣是現今機床業發展不可忽視的重要課題。

　　二、值得關注的產品技術咨詢與服務體系

　　一項高科技新產品的成功開發，更加需要一支技術過硬、作風扎實的服務團隊和企業內部的共同支持與配合，才能保障其產品的成功應用。隨著高科技含量機床的不斷涌現，大量的工程技術人員被充實到了技術服務的隊伍，安裝、調試、培訓、驗收、技術支持與咨詢；尤其面對一年質保期無尚服務的承諾和終身有尚服務，不同程度表現出了，服務能力與實際應用的鏈接存在的差距，使用戶叫苦不跌，欲有投訴不能，上告無門的感覺；同時也表現出了技術支持與咨詢跟不上，不能有效解決實際問題等現狀；也還反應在對于涉及方方面面的產品問題，企業內部工作接口不順暢，不能及時有效解決客戶提出的問題，也因此形成了部門與部門之間的相互推諉扯皮；不得不看到的現象是，近年來機床行業因產品技術咨詢與服務存在的問題，其客戶投訴率和矛盾糾紛呈現逐年上升趨勢。

　　1、劣待解決的產品技術支持與咨詢機制

　　早期的機床產品，簡單、技術復雜程度不高，其產品在應用領域基本上不需要提供技術支持與咨詢，在機床業高自動化程

　　度迅猛發展的今天，以數控系統和數控機床為典型的高科技產品，提供相關的技術支持與咨詢就成為制造企業與客戶之間的必然橋梁，對專業技術人員的服務能力與應用水平也顯得更加突出。因數控系統的原因，程序和機床數據丟失，技術診斷與支持不到位，造成設備修復期過長，影響了客戶產品的交貨期，使企業蒙受損失。實列表現出了客戶購買的昂貴設備，一旦出現問題卻叫天天不應，叫地地不靈，實際應用中這樣的例子為數不少。企業在產品開發與應用的同時，為客戶提供準確、快捷、良好的技術支持與咨詢，已經成為機床企業的重要工作內容；同時建立以技術支持和咨詢為核心的產品服務體系的運行機制，設立專家隊伍，也是機床業發展的必然趨勢和要求。

　　2、建立完善的產品服務體系刻不容緩

　　面對機床業突飛猛進的發展，一些企業仍然沿用原有的產品服務體系，就顯得有些力不從心；還有的企業將機床產品劃分為數控、普型、重型等不同產品服務種類，雖然同在一個企業，服務卻有著各自的模式和體系，管理人員缺少對服務體系的基本常識的了解和認識、服務人員也僅針對自己負責的產品進行服務，而在出現問題時，于己無關的產品不管，不是自己管轄的問題不處理，特別是同時購買多臺、多種機床的廠家，因得不到及時的服務，往往增加了與制造企業之間的矛盾。一臺帶有主軸直流調速的普通機床，因調速器系統故障，機床不能正常工作，專業技術人員難以及時到位，問題又得不到解決，影響了與國外簽訂購貨合同的交貨期，企業承受巨大經濟損失；在當今效率就是企業生命的年代，這樣的服務是難以在激烈的市場競爭中立足并取勝的，長此以往有誰還會購買我們的機床產品呢！因此，建立完善、可行的產品服務體系已是迫在眉睫、刻不容緩；來之不易的產品開發成果更加需要人們認真維護和珍惜。

　　3、完善的技術咨詢與服務體系是贏得市場的重要保證

　　企業要根據市場發展的不斷需求，建立適宜的技術咨詢與服務體系，用來滿足實際應用的需要。機床產品從出廠至最終驗收的投入使用，都貫穿于不同階段的服務過程，需要企業內部與外部的共同配合；因此，應針對這一過程，設立對外聯絡窗口，授理產品技術服務、收集客戶的意見，建議、技術咨詢等，并將問題提交到相關部門處理，同時對處理過程進行監督和跟蹤，將處理結果通知客戶；做到客戶的事情有人管、出現的問題有人解決；同時配備專業的、經驗豐富的工程師，解決客戶出現或提出的技術問題，根據故障類型確定解決問題的方案，診斷發現的問題，既可以遠程處理，也可以現場解決。技術咨詢和服務體系貫穿于產品應用的各個階段，完善的技術咨詢與服務體系可以為客戶提供快捷、主動、優質的服務，洞察市場反應和變化，隨時發現并糾正產品和服務中存在的問題，同時依據市場需求實現產品的進一步完善和改進，也是贏得市場的重要保障，并將成為機床業發展的趨勢所向。

　　4、充分利用現代化手段，為客戶提供全方位的產品技術咨詢與服務。

　　目前機床業高端技術應用領域仍然面臨著專業技術人才短缺、服務意識與能力不足的普遍現象，難以滿足機床業快速發展的需求。充分利用先進的信息技術手段，應用網絡資源，建立企業產品技術支持與咨詢平臺，實行客戶故障申報制度的網絡化管理，提供及時的全方位服務和遠程咨詢維護，將開辟機床業技術咨詢與服務體系的新途徑，也是有效解決、溝通和緩解與客戶之間發現問題的最為行之有效的方法和手段。現今，國內一些領先企業已經率先打造了與國際接軌的技術咨詢與服務體系，見圖1應用Callcenter呼叫中心建立現代信息技術支持系統，通過服務熱線、技術支持，咨詢熱線，以及客戶業務管理系統、知識庫系統、短消息服務平臺、多媒體數據的全面集成，構成了綜合信息技術咨詢與服務體系，集中授理并快速響應客戶需求。客戶可以通過電話、手機撥入、傳真接入、計算機及m-odem連接和Internet訪問等多種方式進入客戶服務中心，通過訪問客戶服務中心的數據庫，獲取各種技術咨詢和信息服務。

　　三、結束語

　　機床業需要建立完善的產品技術咨詢與服務體系，建立滿足適應市場需求的產品與技術服務組合，隨著高新技術產品的不斷涌現，從單純的制造型轉變成制造和服務型企業，已經成為機床產業發展的必然要求；企業要以其全新的服務理念，去贏得市場，在最短的時間內為客戶解決問題，最大限度的提升響應速度，使客戶真正認可機床產品從制造到應用的整體解決方案，才能讓高科技的機床產品取得全面的發展，促進持久雙贏。