電力客戶服務中心是“無形的電力營銷窗口”，它充分利用現代計算機和通訊技術，使用戶可以方便地通過電話、傳真機、手機、電子郵件、WEB等方式，可以24小時不受地域限制地享受電力服務。用戶可以方便地通過呼叫中心查詢和咨詢電力業務，進行新裝、增容與用電變更業務申請、故障報修、電話繳費、投訴和建議等，同時，供電局也可通過呼叫中心實現欠費催繳、售電促銷、市場調查等主動呼出，使呼叫中心由“服務中心”轉變為“利潤中心”。 系統平臺 ●自動呼叫分配系統（ACD） ●交互式語音應答系統（IVR） ●統一消息平臺自動傳真（FAX ON DEMAND、傳真服務器）和Mail系統的統一 ●CTI服務系統 ●錄音/監聽、監控系統 ●呼叫中心管理系統 系統可實現軟件業務功能 ●業務應用功能 　　　　 1）自動停電信息查詢：實現語音引導的停電信息查詢服務。 2）自動電費信息查詢：實現語音引導的電費信息查詢服務。 3）自動現行電價查詢：實現語音引導的電價信息查詢服務。 4）自動法律法規查詢：實現語音引導的電力法律法規等信息查詢服務。 5）自動常識查詢：實現語音引導的用電常識等信息查詢服務。 6）人工查詢服務: 坐席可按照客戶號等查詢客戶資料信息、電費信息等；根據用戶要求查詢停電信息。 7）咨詢服務：坐席可受理客戶用電咨詢，包括申辦用電業務流程和電費標準、現行電價、政策法規、用電常識等。 8）投訴服務：坐席可受理客戶投訴,并可轉至相應的部門或坐席加以處理,能調閱歷史記錄,掌握反饋信息,并能回復客戶。 9）報修服務：坐席可受理客戶的故障報修,并調度相應部門及時搶修處理, 并能回復客戶。 10）自動投訴服務：實現語音留言的自動投訴服務。 11）多方通話功能：若坐席有問題難以解決，可協同其他人一起為該客戶服務。 12）錄音功能：通話全程錄音。 13）欠費催繳：可以通過短信，自動給欠費用戶發送催繳電費的信息，內容包括欠費月份以及欠費。 14）傳真服務功能：自動接收投訴信息，發送法規等 系統管理功能： 　　　　 1）統計分析：對各項業務的分類、匯總、統計、檢查和考核等的管理，向領導提供管理信息和查詢。 2）系統工作情況統計：統計功能包括對話務量、接待來話量、業務的統計。 系統軟件結構 　　 客戶服務系統采用以CORBA為中間件的多層分布式體系結構。 客戶服務系統的體系結構是以運行CORBA中間件的應用服務器為核心，將客服 系統的業務座席與后臺數據庫服務器相連，并通過統一的接口與用電MIS、配電GIS、調度SCADA和其他部門連接.　 系統硬件組成： 　　　　 1.交換機/排對機：完成話路的接入、等待及轉移； 　　　　 2.CTI Server： CTI Server通過CTI Link與交換機相連，還通過網絡與座席計算機相連，其主要功能是根據話路的接續情況，控制座席計算機的運行； 3.IVR（Interactive Voice Response）：處理呼叫語音應答、FAX處理、完成自動處理業務的數據的組織； 4.錄音設備：錄音設備以語音方式記錄話務員和客戶的談話，利用它可以完成對話務員交易情況的事后稽核，話務員也可以借助它完成一些資料的整理； 5.座席系統：每個座席由話務臺和一臺計算機組成，完成人工接入時業務的處理； 6.管理系統：由管理終端和班長席組成，完成對系統的管理和座席管理； 7.應用網關：一方面完成系統與業務系統的隔離及系統對業務系統數據的訪問,另一方面完成系統與多個數據源的連接。 呼叫中心專業咨詢顧問服務 　　 科盟電子認為：透過呼叫中心表面復雜的技術系統、多樣化的應用和龐雜的管理 　　 體系，其實質在于呼叫中心需要采用客戶關系管理的理念、高效率、低成本地實施 　　 客戶服務及一對一的營銷戰略。科盟電子認為：呼叫中心不應是富麗堂皇的陳設及 　　 企業利潤的消耗點，而應是輕快運轉、富有效率和可觀的收益、并且是低成本的企 　　 業競爭戰略手段之一。 　　 科盟電子的全部咨詢顧問業務都圍繞上述理念而展開。 　　 科盟電子認為：無論是自用型、或是外包型、或是混合型的呼叫中心，都將經歷 　　 3個階段：呼叫中心建設及啟動期、呼叫中心優化與穩定運營期及資源整合期。 　　 每個階段，呼叫中心的經營者會面臨不同的挑戰。科盟電子將根據客戶的具體 　　 情況，提供不同發展階段的定制化咨詢顧問服務。 咨詢顧問服務內容 　　 1．以呼叫中心、CRM應用為主體的客戶服務體系建設顧問為用戶提供全程式服務，一站式解決方案：包括客戶服務體系規劃與設計、軟硬件選型、系統建設顧問、人員招聘與培訓、運營指導、績效改進與提高等。科盟電子公司將按照客戶的需求，輔助您建立一個充分體現CRM理念的、符合您企業要求的一流呼叫中心。 　　 2．呼叫中心管理顧問 　　 （1）人員管理方面：利用專用的座席代表招聘和素質評判方法招聘座席代表；提高呼叫中心管理者、班長和監控人員的管理能力；自我學習與培訓機制的建立；績效考核與激勵機制；團隊文化建設；規章制度的建立健全等。 （2）運營管理方面：呼叫中心流程設計與改進；報表設計與應用；技能組建設與人員配置、排班；運營效率提升等。 （3）服務質量管理方面：質量保證體系的建立；呼叫質量標準和評測方法的建立；呼叫監視和呼叫質量管理能力提高；客戶滿意度調查與判定等。 （4）技術管理方面：系統改進的技術分析；數據庫結構優化建議等。 　　 3．呼叫中心應用顧問 　　 包括客戶關系管理策略推進；數據庫行銷建議；呼叫中心資源整合；外撥系統的建立；外包市場開拓；資源挖掘與利用；電子商務平臺搭建等。 　　 4．外包呼叫中心市場顧問 　　 幫助外包型呼叫中心確定呼叫中心市場方向，市場策略，外包項目管理，監督、評定外包服務品質。 　　 5．呼叫中心托管與現場指導 　　 接受客戶委托，派出管理人員協助管理呼叫中心或進行現場管理指導，以盡快提升客戶方的管理水平，并培養客戶方管理人員。