4月21日，就在天津自由貿易試驗區掛牌當天，國網天津電力自貿區濱海客戶服務分中心開張納客，用心打造以“高、快、新”為主要特征的自貿區高端供電服務體系。

高端按照A+區域最高標準建設中壓配網

“最可靠的電網就是電力充足、供電平穩，你一直舒舒服服地用，卻感覺不到它的存在!”如今，這一觀點已成為業內廣泛共識。

然而，這僅僅是天津電力對自貿區電網的最基本要求。

“自貿區電網規劃建設要體現天津電網發展最高水平，成為世界領先的一流智能供電網。”天津電力發展策劃部主任莊劍說。

天津電力于1月份成立專項工作組，按照“網格化規劃、模塊化設計、標準化建設”思路，精細開展自貿區負荷預測和電網規劃，歷時3個月攻關，將自貿區劃分為51個供電網格、1357個區塊，形成一個主報告、三個專題報告及“九圖、六表、三清冊”規劃成果。該公司還將在自貿區建設以220千伏為骨干、110千伏為支撐的高壓配電網，形成110千伏三回路鏈式通道;按照A+區域最高標準建設中壓配電網，10千伏全部采用雙環網網架結構，供電半徑小于3千米;實現配電自動化全覆蓋、線路故障快速“自愈”，并重點建設配電網運行實時監控、自動網絡重構、智能分析和管理等高級應用功能;在對供電質量要求極高區域試點開展0.4千伏供電裝置自動投入;確保電力光纖覆蓋率達100%，實現“高壓網絡化、中壓自動化、低壓智能化”。

天津電力發展策劃部規劃二處處長劉聰，端著一本厚達130頁的《天津自貿區電網規劃報告》向記者介紹，未來5年將為自貿區規劃新擴建5座220千伏、13座110千伏變電站。為此，該公司已與濱海新區政府簽訂了電網共建協議。此舉不僅能節省電網建設投資1.1億元，更將有力推動全電壓等級變電站、線路走廊空間布局隨區域發展納入自貿區總體規劃，可有效保障規劃落實。

天津電力正以流程節點為管控對象，督導三年行動計劃落實，高效打造清潔、高效、智能、自愈式的自貿區世界一流電網。

屆時，其自動化、互動化與信息化水平可實現世界領先，供電可靠性達99.999%。

快速主要設備應急搶修時間直降30%

天津電力主動適應自貿區高端定位，全方位打造國際一流現代服務體系。該公司營銷部副主任錢峰告訴記者，將陸續建成包括5個營業廳、一個客戶服務分中心的“中心統籌、五廳聯動”營業服務網絡，形成自貿區1千米服務圈。其中，空港、響螺灣營業廳將于5月底完成改造或新建并投入使用。同時，該公司針對自貿區客戶以日、韓企業為主的特點，選拔優秀人才組建熟悉英、日、韓三門外語且熟悉業務的高素質隊伍，及時做好業務、禮儀等方面的培訓，充分展示國家電網員工的良好形象。

天津電力在自貿區服務網絡中打造互動體驗式窗口。營業廳除常規服務功能還設業務互動、服務展示及仿真體驗區，將業務流程、問題解答做成Flash互動小游戲，并設移動互聯終端，引導客戶在輕松、友好、形象的互動體驗中由“接受服務”變為“享受服務”。

此外，天津電力在空港、東疆港與響螺灣區域各設1處供電搶修服務點，年內建成濱海新區供電應急搶修中心，110千伏及以下主要供電設備應急搶修時間直降30%。位于自貿區中心商務區綜合服務大廳的電力服務坐席、東疆行政大廳電力服務坐席也于近日開放，提供業務咨詢等多項服務……無論是營業廳、搶修服務點還是電力服務坐席，盡顯自貿區供電貼心服務的“現場辦公”模式之優越。

創新實行線上線下業擴運營模式

“在國網天津電力，如此系統地打造對接區域發展的高端供電服務體系，還是史無前例。”在錢峰看來，自貿區對供電服務提出新要求的同時，更為服務升級提供了新機遇、新平臺和新動力，“我們為自貿區創新構建了360度全景服務模式，各項舉措不僅是創新，更重要的是力求實效。”天津電力360度全景服務模式的主要內涵是，“一個專屬經理，全生命周期主動服務”;“一個用電訴求，全公司資源協同支撐”;“一個服務平臺，全服務需求精準響應”。該模式相比“一站式”、“一門式”的“以一達一”模式，實現了“以一達全”，即通過一個支點就可以得到“全”方位的服務保障，體現了集全公司資源全方位滿足客戶全生命周期服務需求。

天津電力適應自貿區發展“快”的要求，實行全國首家從線上到線下的O2O電力業擴運營模式，客戶線上申請、電力公司線下處理、線上線下互聯互動。客戶可在線查看辦理進度、業務處理時限等，實現“業務環節全部上線、服務質量全程管控、客戶監督全程開放”，并將業務受理要件從14件精簡到1件。該公司運用大數據、云服務等技術建立供電服務數據庫，對接自貿區政府公共服務平臺，根據項目用電性質和規模等信息開展預判式服務，預先建立業擴工程項目包、供電方案審批包等，也就是新客戶尚未申請就啟動服務，確保重要客戶、重點工程“提前辦”，并對自貿區報裝工單添加標簽，提示工作人員及時跟進。

天津電力適應自貿區經濟“新”形態，在全國首家推出多維度增值服務，對自貿區客戶進行網格劃分，配備網格專屬客戶經理。提供全生命周期服務，發布客戶“365日服務清單”，使客戶從業務辦理到后期運維與服務，各階段都能得到貼心服務。該公司同時通過手機App、微信等互聯渠道向客戶提供電量查詢、用電提醒、節能建議等信息，建立客戶關懷機制。

記者了解到，天津電力為確保自貿區高端供電服務體系務期必成，編寫了10項工作方案，并專門編寫了項目建設任務池，整理出16項一級任務、40項二級任務、76項三級任務，涵蓋六大專業類別。

“一系列創新舉措的探索與實踐，將極大地帶動天津電力整體供電服務水平、服務經驗及員工素質能力的有效提升。”正如錢峰所說，該公司正與自貿區發展“心連心”，實踐高端服務“新連新”，在自我挑戰中不斷自我超越，實現供電服務與自貿區攜手高速發展。

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